導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
全陪服務(wù)
3 全陪服務(wù)
全陪服務(wù)是保證旅游團(者)的各項旅游活動按計劃實施,旅行順暢、安全的重要因素之一。
全陪作為組團社的代表,應(yīng)自始至終參與旅游團(者)全旅程的活動,負責旅游團(者)移動中各環(huán)節(jié)的銜接,監(jiān)督接待計劃的實施,協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。
全陪應(yīng)嚴格按照服務(wù)規(guī)范提供各項服務(wù)。
3.1 準備工作要求
準備工作是全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。
3.1.1 熟悉接待計劃
上團前,全陪要認真查閱接待計劃及相關(guān)資料,了解旅游團(者)的全面情況,注意掌握其重點和特點。
3.1.2 做好物質(zhì)準備
上團前,全陪要做好必要的物質(zhì)準備,攜帶必備的證件和有關(guān)資料。
3.1.3 與接待社聯(lián)絡(luò)
根據(jù)需要,接團的前一天,全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系,互通情況,妥善安排好有關(guān)事宜。
3.2 首站(入境站)接團服務(wù)要求
首站接團服務(wù)要使旅游團(者)抵達后能立即得到熱情友好的接待,旅游者有賓至如歸的感覺。
a) 接團前,全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況;
b) 全陪應(yīng)提前半小時到接站地點迎候旅游團(者);
c) 接到旅游團(者)后,全陪應(yīng)與領(lǐng)隊核實有關(guān)情況;
d) 全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李;
e) 全陪應(yīng)代表組團社和個人向旅游團(者)致歡迎辭。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。
3.3 進住飯店服務(wù)要求
進住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游團(者)進入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進住客房、取得行李。為此,全陪應(yīng)積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù),并熱情地引導(dǎo)旅游者進入房間,還應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時處理旅游者進店過程中可能出現(xiàn)的問題。
3.4 核對商定日程
全陪應(yīng)認真與領(lǐng)隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題,應(yīng)及時反饋給組團社,并使領(lǐng)隊得到及時的答復(fù)。
3.5 各站服務(wù)要求
全陪各站服務(wù),應(yīng)使接待計劃得以全面順利實施,各站之間有機銜接,各項服務(wù)適時、到位,保護好旅游者人身及財產(chǎn)安全,突發(fā)事件得到及時有效處理,為此:
a) 全陪應(yīng)向地陪通報旅游團的情況,并積極協(xié)助地陪工作;
b) 監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量,酌情提出改進意見和建議;
c) 出現(xiàn)突發(fā)事件按附錄A(標準的附錄)的有關(guān)原則執(zhí)行。
3.6 離站服務(wù)要求
全陪應(yīng)提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及準確時間,協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離店事宜,認真做好旅游團(者)搭乘交通工具的服務(wù)。
3.7 途中服務(wù)要求
在向異地移動途中,無論乘坐何種交通工具,全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全;組織好娛樂活動,協(xié)助安排好飲食和休息,努力使旅游團(者)旅行充實、輕松、愉快。
3.8 末站(離境站)服務(wù)要求
末站(離境站)的服務(wù)是全陪服務(wù)中最后的接待環(huán)節(jié),要使旅游團(者)順利離開末站(離境站),并留下良好的印象。
在當次旅行結(jié)束時,全陪應(yīng)提醒旅游者帶好自己的物品和證件,征求旅游者對接待工作的意見和建議,對旅途中的合作表示感謝,并歡迎再次光臨。
3.9 處理好遺留問題
下團后,全陪應(yīng)認真處理好旅游團(者)的遺留問題。
全陪應(yīng)認真、按時填寫《全陪日志》或其他旅游行政管理部門(或組團社)所要求的資料。
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