亮點

●亮點

重視危機和風險管理

旅游業(yè)容易受各種突發(fā)事件影響。在推進旅游標準化試點工作中，北京市各試點單位重視提升突發(fā)事件的危機應(yīng)急處理能力。

在標準化建設(shè)過程中，中旅總社著重將提升危機應(yīng)急處理能力作為重點工作來抓，多次組織一線導游、領(lǐng)隊以實際案例作為培訓教材，演練了各種突發(fā)危機的處理及緊急救護操作流程，使得一線人員在日本地震、澳洲團遭遇匪徒挾持、協(xié)助我國西非工程人員緊急撤離馬里等突發(fā)事件中沉著應(yīng)對、妥善處理，危機應(yīng)急處理能力顯著提升。

中信旅游集團有限公司通過標準化工作健全了風險管理組織體系，完善了風險管理制度，明晰了風險管理業(yè)務(wù)流程。借助標準化工作的契機，根據(jù)風險管理工作的內(nèi)容對部門職責進行了分類、細化和總結(jié)，保證了各崗位既分工明確又可以有條不紊地銜接;對各崗位工作程序和標準進行了梳理，形成了風險管理部門崗位工作規(guī)范，促進了風險管理工作質(zhì)量的穩(wěn)定與效率提升。另外，根據(jù)旅游集團服務(wù)對象以單位客戶為主的實際情況，為控制應(yīng)收賬款和交易風險，對大客戶的管理部門及職責、大客戶的開發(fā)、大客戶的旅行服務(wù)安排、大客戶的維護、大客戶的信息管理等工作進行了標準化建檔。通過標準化工作，旅游集團在借鑒吸收的基礎(chǔ)上形成關(guān)于風險管理業(yè)務(wù)的基本流程。

從細節(jié)入手

北京市各試點單位注重從細節(jié)入手，在原有規(guī)范文件的基礎(chǔ)上，全面梳理和細化，使各項規(guī)范、標準形成體系。采訪中，通州亞太花園酒店的安全管理體系的構(gòu)建、節(jié)能減排、電梯救援應(yīng)急預案等，給記者留下了深刻印象。通州亞太花園酒店總經(jīng)理助理尚斌說，抓安全生產(chǎn)管理，酒店重點抓好4個落實，即制度落實、責任落實、培訓落實和設(shè)備設(shè)施落實。酒店組織各部門針對本部門的特點，建立了“各部門安全隱患排查治理數(shù)據(jù)庫”，重點為“設(shè)備設(shè)施層面的隱患”和“作業(yè)層面的隱患”，基本囊括了各部門的安全隱患防范重點，可以作為各部門日常安全檢查工作的依據(jù)。這樣，各部門就可以做到日常檢查有計劃、有重點、不漏項、有量化。在節(jié)能工作中，酒店堅持對員工灌輸“節(jié)約能源、保護環(huán)境”的思想，號召全體員工樹立良好的節(jié)能意識。能源管理涉及各個部門，并制定了各系統(tǒng)能源操作細則。通州亞太花園酒店的“電梯救援應(yīng)急預案”包括電梯的應(yīng)急管理、電梯的應(yīng)急救援、緊急狀態(tài)時對電梯的處理等幾部分，規(guī)定了在緊急情況出現(xiàn)時，酒店的安全部、保安部、前廳部、管家部等部門分別要做的工作。如電梯發(fā)生異常情況，維保單位應(yīng)15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行救援;管家部則在被困樓層電梯邊準備一間客房，樓層服務(wù)員準備好熱茶、毛巾，以備客人出電梯時使用等。

培養(yǎng)標準化人才

標準化工作有利于儲備“高精專”人才。試點工作中，許多企業(yè)通過強化培訓，培養(yǎng)了一批旅游標準專業(yè)人才。旅游行業(yè)是人才密集型行業(yè)，人的因素決定企業(yè)的發(fā)展。通過標準化工作，能夠提高員工的整體素質(zhì)、工作能力、團隊協(xié)作和敬業(yè)精神。

中信旅游集團有限公司副總經(jīng)理王亞南說，在標準化創(chuàng)建中，公司編寫了《人事組織與考核工作規(guī)范》、《勞動關(guān)系管理工作規(guī)范》、《導游領(lǐng)隊管理工作規(guī)范》等14個管理規(guī)范，涵蓋了人力資源管理的各個方面，促進了旅游集團人力資源制度化建設(shè)，也為各級人力資源管理提供了依據(jù)、辦事規(guī)范和流程，這項工作得到了集團上下的充分認可。
在《崗位說明書》的基礎(chǔ)上，按照崗位工作特點，中信旅游集團有限公司還組織編寫了職工《崗位手冊》，將崗位工作全過程進行了規(guī)范，職工看到本崗位手冊后，就知道崗位工作是什么、怎么做，明確了上下游崗位責任邊界，使每個職工對本崗位工作有了更清晰的了解。

崗位手冊將有助于提高崗位工作效率和質(zhì)量，增強崗位間工作秩序，同時也為今后崗位培訓、人員招聘和崗位考核提供了依據(jù)。

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