新型冠狀病毒疫情來襲，旅游行業(yè)幾乎全線停擺，中小型企業(yè)生存難以為繼，這真的是企業(yè)本身的問題嗎？下一次同樣的問題來臨，我們的旅游企業(yè)能不能做的更好一些呢？抗風險的能力到底如何鑄就？

01   正視旅游行業(yè)脆弱性特點

旅游行業(yè)是異地消費的行業(yè)，需要的是消費者的移動帶來消費行為，正因為如此，對于旅游目的地的政治、環(huán)境、安全等因素都有很高的要求。

不可抗力引起的事故對于旅游行業(yè)產(chǎn)生的影響是巨大的，造成的損失也難以估計。以九寨溝為例。

汶川地震之后對于九寨溝的打擊是巨大的。2017年8月8日21時19分，阿壩州九寨溝縣發(fā)生了7.0級地震。同年11月8日，《“8·8”九寨溝地震災后恢復重建總體規(guī)劃》發(fā)布，這標志著九寨溝地震災區(qū)正式開始重建。歷時兩年的重建，九寨溝于2019年9月27日部分區(qū)域恢復開放。

此前，我們也發(fā)文《以史為鑒：SARS對文旅休閑消費行業(yè)影響及政策措施綜述》，數(shù)據(jù)顯示，2003年“非典”疫情使旅游業(yè)、餐飲業(yè)、水產(chǎn)品加工業(yè)、娛樂服務業(yè)、運輸業(yè)等9個產(chǎn)業(yè)部門的GDP下降幅度超過10%，特別是旅游、餐飲業(yè)和娛樂服務業(yè)，其產(chǎn)出下降超過40%。其中，旅游業(yè)所受的直接影響為-62.17%，綜合影響則達到了-78.45%。

歷史上這樣的事件還有很多，在全世界各地輪番上演，我們不喜歡戰(zhàn)爭、動亂、疾病、自然災害，但是這些事情來臨之際，旅游從業(yè)者只能面對與接受。旅游行業(yè)從業(yè)者不能心存僥幸，要意識到旅游行業(yè)是極具脆弱性的行業(yè)，要時刻做好抗風險的準備。

02  脆弱性是我們從事旅游行業(yè)的警示燈

旅游行業(yè)的脆弱性從來不是阻止我們從事旅游行業(yè)的絆腳石，只是我們從事旅游行業(yè)的一盞警示燈，告訴我們不管旅游行業(yè)發(fā)展的多么如火如荼，也要心存敬畏，居安思危。

03  如何增強抗風險能力

旅游企業(yè)增強抗風險能力，要從以下幾點入手：

旅游開發(fā)需謹慎，規(guī)劃先行是前提

旅游項目的落地，本質(zhì)上是一個綜合開發(fā)與運營的過程，包括開發(fā)前期階段的頂層設計、策劃規(guī)劃、立項、拿地、資源對接、報規(guī)報建、招商引資、投融資服務、創(chuàng)建支持等；開發(fā)建設期的建造資源導入、工程設計及管理、EPC工程施工建造、監(jiān)理、開業(yè)籌備、前置招商等工作；開發(fā)運營期的營銷、招商、開業(yè)引爆、持續(xù)經(jīng)營、整體驗收、產(chǎn)權(quán)取證、項目推進、人才培訓等全過程。

旅游策劃、規(guī)劃和設計能夠為旅游業(yè)的發(fā)展提供宏觀藍圖和落地指南。旅游開發(fā)之前一定要規(guī)劃先行。

旅游投資需謹慎，可行性報告需可行

旅游可行性研究報告是從事旅游投資之前，企業(yè)從國家政策、市場形勢、建設方案、生產(chǎn)工藝、設備選型、投資估算、投資風險等各種因素進行具體調(diào)查、研究、分析，確定有利和不利的因素、判斷項目是否可行，估計成功率大小、經(jīng)濟效益和社會效益，為決策者和主管機關審批的上報文件。

盲目投資不可取，不管是大小項目，靠譜的可行性報告可以幫助企業(yè)跨越雷區(qū)。

旅游管理要科學，智慧預測很重要

智慧旅游管理體系可以有效地幫助政府及旅游目的地有效科學的管理。

為了實現(xiàn)智慧旅游體系的構(gòu)建，旅游目的地要實現(xiàn)目的地Wi-Fi的全覆蓋，在客流集中區(qū)、環(huán)境敏感區(qū)、旅游危險設施和地帶的視頻監(jiān)控、人流監(jiān)控、位置監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測等設施的合理設置以及強大的數(shù)據(jù)庫中心和基于互聯(lián)網(wǎng)門戶、WAP門戶和手機客戶端的智慧系統(tǒng)，最終形成旅游新智慧體系。

其中，目的地監(jiān)管系統(tǒng)是指基于GIS、LBS等技術實現(xiàn)對各應用系統(tǒng)如監(jiān)控、門禁、網(wǎng)絡、LED、車輛識別、車輛調(diào)度、操作控制、信息發(fā)布，信息、統(tǒng)計分析、呼叫接警中心等，建立營銷推廣系統(tǒng)、客流監(jiān)控系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、統(tǒng)計分析系統(tǒng)、呼叫調(diào)度系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)平臺、權(quán)限管理系統(tǒng)等。

有效的利用智慧旅游，做出智慧預測，幫助識別危機，非常的重要。

危機管理有預案，遇上危機不慌亂

千萬不可低估危機可能對旅游業(yè)產(chǎn)生的影響。危機就象病毒一樣，具有突然性、隱蔽性、致命性。為將危機影響降到最低程度，每個企業(yè)針對不同的危機事件要有旅游危機管理預案。

旅游危機管理預案中通常包括危機準備階段、危機發(fā)生階段和危機恢復階段。有關組織機構(gòu)和企業(yè)必須通過開發(fā)和踐行全面的危機管理計劃來肩負起調(diào)節(jié)危機災難給旅游業(yè)帶來損失的責任。

一、旅游危機發(fā)生前

1.制定危機管理方案

2.任命危機問題的發(fā)言人，并對發(fā)言人進行安全問題方面的訓練

3.設立新聞及溝通處，關注當?shù)孛襟w，與媒體保持日常性的溝通

4.建立旅游貿(mào)易伙伴的數(shù)據(jù)庫

5.預留出緊急情況處理預算

二、旅游危機管理準備階段

1.通過宣傳冊提供安全信息

2.通過網(wǎng)站提供安全信息

3.通過視頻提供安全信息

4.建立游客援助組織

三、旅游行業(yè)危機發(fā)生階段

1.了解旅游行業(yè)在遇到危機災難的過程中何時該發(fā)聲，何時該保持沉默。

2.確保一個信息傳遞始終保持連貫性和統(tǒng)一性

3.利用科技手段傳遞信息并作為即時“證據(jù)”（即時性的媒體用于向游客展示景區(qū)現(xiàn)狀）

4.提供即時的信息更新并允許游客們（企業(yè)）分享即時的圖片和視頻

5.向旅游行業(yè)利益相關者發(fā)送內(nèi)部公告，面臨重大危機事件，做些基礎性工作或者使用低科技反而會更利于解決問題

四、旅游行業(yè)危機恢復階段

1.向受到危機影響的游客展示“好客精神”

2010年冰島火山爆發(fā)，許多航班被取消。當?shù)睾Ｑ笫澜?a href=http://www.lwcj.com/ztgy/ target=_blank class=infotextkey>主題公園為所有歐洲游客提供”一日免票活動“并將此優(yōu)惠政策拓寬至所有因此危機受到影響的航空人員。

2.利用研究來了解危機何時解除

企業(yè)需要通過技術手段了解如何有效的將信息傳遞給不同的人群，并了解顧客的感受和認知，以及何時需要將危機管理所發(fā)布的主題信息從災難的回應階段調(diào)整為善后的處理階段。

3.舉辦一場”具有象征意義“的活動，以此來宣布危機解除

佛羅里達某度假區(qū)在颶風結(jié)束后給游客發(fā)照片告知度假區(qū)已營業(yè)，且主動說明對消費者安全的重視。

4.迅速將促銷轉(zhuǎn)向極具潛力的市場

應為將促銷轉(zhuǎn)向那些最具反彈力的市場做好準備，這些市場通常是離目的地最近的客源市場，因為這些旅游者相對而言更熟悉目的地情況。應注意對那些不準備出游的市場的研究，并且注意不要在這個市場上花冤枉錢。由于美國人依然對出國旅游心存疑慮，所以最近加勒比地區(qū)聯(lián)合采取的一場旨在重新吸引美國旅游者的廣告運動收效甚微。

5.提供特價供給

應鼓勵創(chuàng)造特殊供給，而不是在危機沖擊地區(qū)進行價格大戰(zhàn)或進行全行業(yè)大幅度削價。馬來西亞和斯里蘭卡圍繞周末度假和節(jié)慶創(chuàng)造了特殊供給。這里的關鍵不是提供更低的價格，而是提供真正物有所值的產(chǎn)品。

多元化經(jīng)營 降低單一行業(yè)風險

對于大型旅游企業(yè)，多元化經(jīng)營，做好“旅游+”“+旅游”至關重要，對于旅游行業(yè)這樣脆弱性的行業(yè)，遇到危機如果沒有其他可盈利項目，就會變得非常的被動。特別是大型旅游集團，多元化經(jīng)營會化解單一行業(yè)風險。

更多企業(yè)多元化發(fā)展路徑，請點擊《從疫情看旅游：融合型產(chǎn)品有“錢”景》。

參考文獻：

【1】華僑城旅游.干貨分享 | 旅游危機管理-術語解讀

【2】中國國家旅游雜志.CNT大咖｜厲新建：旅游業(yè)危機管理指南

圖片來源攝圖網(wǎng)

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