攜程發(fā)布《旅游法一周年滿意度報(bào)告》

2014-10-27 新浪廣東 標(biāo)簽：

　　我國(guó)首部《旅游法》已實(shí)施一周年，旅游者的體驗(yàn)和滿意度如何？近日，國(guó)內(nèi)最大的在線旅行社攜程旅行網(wǎng)通過(guò)對(duì)數(shù)千名網(wǎng)友進(jìn)行在線調(diào)研，首次發(fā)布《旅游法一周年旅游者滿意度報(bào)告》，報(bào)告顯示，四成旅游者認(rèn)為旅游法后實(shí)施旅游體驗(yàn)提升了，尤其是跟團(tuán)游的提升最大。旅游者對(duì)旅游網(wǎng)站的滿意度最高，在線旅行社的滿意度明顯高于傳統(tǒng)旅行社。攜程還對(duì)外發(fā)布了自身數(shù)百萬(wàn)旅游用戶的滿意度數(shù)據(jù)，一年來(lái)投訴率下降42%，客戶滿意度超過(guò)99%。

　　四成旅游者認(rèn)可旅游法的正面影響七成游客認(rèn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)游影響最大

　　旅游者對(duì)旅游法的認(rèn)知度很高，九成旅游者知道頒布了新法，最關(guān)心的旅游法相關(guān)內(nèi)容是：禁止景點(diǎn)亂漲價(jià)(52%)、保障服務(wù)質(zhì)量(52%)、禁止低價(jià)購(gòu)物團(tuán)(50%)、旅行社應(yīng)該按合同來(lái)安排行程，不能隨意變更行程(49%)等。

　　40%被調(diào)查者認(rèn)為旅游法實(shí)施一年以來(lái)旅游體驗(yàn)有所提升，35%不清楚是否有提升。對(duì)旅游法的認(rèn)知度越高，認(rèn)為旅游體驗(yàn)提升了的旅游者的占比也越高。旅游者認(rèn)為旅游體驗(yàn)提升最明顯的依次是：團(tuán)隊(duì)游行程更規(guī)范(52%)、指定購(gòu)物行為少了(49%)、旅游維權(quán)更有法可依(46%)。74%旅游者認(rèn)為旅游法給團(tuán)隊(duì)游帶來(lái)的影響最大，6%認(rèn)為對(duì)自由行影響大。相對(duì)于自由行，團(tuán)隊(duì)游旅游者維權(quán)成功的比例明顯更高。

　　大型旅行社的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一年來(lái)用戶滿意度持續(xù)提升，旅游法使旅游者和旅行社雙雙受益。旅游法實(shí)施一年來(lái)，攜程旅游投訴率下降42%，客戶滿意度超過(guò)99%。今年國(guó)慶黃金周期間，攜程一家旅行社就組織了上千個(gè)旅游團(tuán)出境旅游，不僅人數(shù)規(guī)模超過(guò)絕大部分國(guó)內(nèi)旅行社，還實(shí)現(xiàn)了“0投訴”的佳績(jī)。

　　旅游者對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂滿意度最高六成人對(duì)在線旅行社滿意度高于傳統(tǒng)旅行社

　　在最滿意的旅游環(huán)節(jié)中，對(duì)旅游網(wǎng)站的滿意度最高(54%)，其次是酒店(43%)、火車高鐵(27%)、航空公司(19%)、旅行社(13%)等。中國(guó)旅游研究院近日發(fā)布的《2014年第一季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》也顯示，游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的滿意度達(dá)到97.76分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于景點(diǎn)、旅行社等其他旅游機(jī)構(gòu)的得分。此次調(diào)查也顯示，旅游者預(yù)訂旅游產(chǎn)品，選擇的方式從高到低依次是：網(wǎng)絡(luò)、APP、門店、電話，網(wǎng)絡(luò)是預(yù)訂旅游產(chǎn)品最主要的方式。

　　具體到在線旅行社和傳統(tǒng)旅行社，哪個(gè)滿意度更高？58%的人選擇在線旅行社，9%選擇傳統(tǒng)旅行社，33%對(duì)兩者的滿意度差不多。

　　業(yè)內(nèi)專家分析，大型旅游網(wǎng)站和手機(jī)APP客戶端由于具有產(chǎn)品極大豐富、信息與收費(fèi)透明、查詢比價(jià)預(yù)訂方便等優(yōu)勢(shì)，極大地打破了傳統(tǒng)的旅行社門店的局限，在攜程等平臺(tái)上市民可以選擇數(shù)千家旅行社的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，加上“透明團(tuán)”、金牌導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等服務(wù)保障，更容易獲得旅游者青睞，比如攜程團(tuán)隊(duì)游實(shí)行100%透明團(tuán)，提前公布行程細(xì)節(jié)和服務(wù)承諾；實(shí)施“六重旅游保障”，讓網(wǎng)上報(bào)名旅游無(wú)后顧之憂；建立嚴(yán)格的地接社和攜程領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游管理體系，提升領(lǐng)隊(duì)待遇，以專注服務(wù)旅游者。通過(guò)跟團(tuán)游免費(fèi)WIFI、“領(lǐng)隊(duì)APP”等促進(jìn)客戶溝通體驗(yàn)。在線旅游正在引領(lǐng)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)和滿意度的提升。

　　44%的旅游者認(rèn)為自己受旅游法保護(hù)

　　調(diào)查顯示，旅游者在旅游體驗(yàn)中仍有不如人意的方面，主要集中在：景區(qū)的人流量超過(guò)負(fù)荷影響旅游體驗(yàn)(54%)、景區(qū)不合理收費(fèi)(48%)、旅游區(qū)宰客與在景點(diǎn)買到偽劣產(chǎn)品(37%)、旅游產(chǎn)品價(jià)格上升(36%)等。

　　調(diào)查顯示，旅游法實(shí)施一年中，當(dāng)遇到旅游糾紛時(shí)，旅游者通常會(huì)選擇向以下機(jī)構(gòu)投訴：當(dāng)事企業(yè)或機(jī)構(gòu)(50%)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)(41%)、行業(yè)協(xié)會(huì)如旅游局旅行社協(xié)會(huì)等(40%)。10%的旅游者不了解找什么機(jī)構(gòu)進(jìn)行維權(quán)。隨著旅游者對(duì)旅游法的認(rèn)知度的提升，其向當(dāng)事企業(yè)或機(jī)構(gòu)、媒體投訴，或?qū)で蠓赏緩降谋壤饾u升高。向當(dāng)事企業(yè)或機(jī)構(gòu)投訴的維權(quán)成功率也相對(duì)更高。調(diào)查問(wèn)卷顯示，44%旅游者認(rèn)為自己的旅游權(quán)利是受旅游法保護(hù)的，45%對(duì)此不清楚，11%認(rèn)為沒(méi)有受到法律保護(hù)。

附：攜程《旅游法一周年滿意度報(bào)告》