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以下內容根據視頻直播課程內容整理：

一、景區(qū)創(chuàng)A的發(fā)展歷程

二、創(chuàng)A的作用和意義

• A級景區(qū)在旅游業(yè)中的地位不斷強化。

• 抓旅游，就是抓景區(qū)，就要立品牌，已經成為地方政府的一種共識。

• 創(chuàng)A 是一大創(chuàng)舉，為旅游景區(qū)管理提供了標準化的依據。

1、創(chuàng)A 加快了景區(qū)硬件建設的提升

將管理融入整個創(chuàng)建過程，通過創(chuàng)建5A 提升管理水平。景區(qū)創(chuàng)建把軟件管理和硬件管理都結合到了工作當中，通過創(chuàng)建5A 提升管理水平。

5A標準既是系統(tǒng)的又是細無巨細的，小到垃圾桶、標識系統(tǒng)，對景區(qū)發(fā)展提出了自己的要求。

2、創(chuàng)A促進了員工素質的提高

• 提升管理水平

• 提升服務檔次

• 景區(qū)標準將景區(qū)管理納入到統(tǒng)一管理的范疇

   

3、創(chuàng)A提升品牌，擴大了景區(qū)的知名度

• 提升知名度

• 提升景區(qū)價值（很多景區(qū)因此更好地獲得投資發(fā)展）

   

創(chuàng)A 是一項專業(yè)性很強的系統(tǒng)工程（以5A為例）

5A景區(qū)特點

特色性

設備設施要求特色突出，有藝術感和文化氣息。對于具體的硬件設施要求很明確，如停車場綠化美觀、路面特色突出、水體航道清澈。而對于景區(qū)標識牌、公共信息圖形符號、公共休息設施、景區(qū)垃圾箱以及景區(qū)建筑外觀造型均要求地方特色突出。

文化性

文化性是標準出現(xiàn)的另一個新增詞匯，主要包括兩方面的內容：一是對景區(qū)整體文化程度的提升；二是對地方特色文化氛圍的營造。

以人為本

以人為本”的理念是貫穿精髓。也得益于這種理念上的提升，才上升到國際的高度，才能使我國旅游業(yè)上升到一個新的高度。

以游客服務中心為例，不僅要有服務的功能還要有文化承載的功能，還有文化地標的功能，還有人文關懷、服務和業(yè)態(tài)很好地融合在一起。

停車場是硬件要求，容易得分，也容易扣分的地方。

好的標識系統(tǒng)、有特色的游客投訴箱、有特色的垃圾桶等，都是得分項目。但是非常常見的問題：垃圾箱設計很好，但是沒有分類設置被扣4分，非常冤枉。

1、有嚴格的標準

（1）通過三個細則實施評定

• 《服務質量與環(huán)境質量評分細則》

• 《景觀質量評分細則》

• 《游客意見評分細則》

   

三個細則的關系

• 細則一、細則二、細則三是有相互關系的，三個方面都是以人為本理念的體現(xiàn)，只是重點側重不同。

• 細則一側重對人服務的設施與直接的服務；

• 細則二側重對景觀價值評定，注意此景觀價值不僅僅是科學價值，而是科學價值在觀賞方面的體現(xiàn)，故要把資源影響力和市場影響力結合起來，其中市場影響力還要與游客評價關聯(lián)

• 細則三則更是直接體現(xiàn)了旅游者的直接的評價

• 在二、三細則通過的前提下，細則一往往成為關鍵。

景區(qū)標準分類

旅游區(qū)（點）質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA, AAAA, AAA, AA, A級旅游區(qū)（點）。簡單來講這些等級可簡單概括為：

單個細則分別的打分過程為：自檢計分——推薦單位計分——評定單位計分。

（2）引用標準

• GB3095-1996 環(huán)境空氣質量標準

• GB3096-1993 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準

• GB3838 地表水環(huán)境質量標準

• GB 8978污水綜合排放標準

• GB 9664文化娛樂場所衛(wèi)生標準

• GB 9667游泳場所衛(wèi)生標準

• GB 17153飯店（餐館）衛(wèi)生標準

• GB/T10001 標識用公共信息圖形符號第壹部分：通用符號

• GB/T 15971-1995 導游服務質量

• GB/T 16767游樂園（場）安全和服務質量

2、要有相關部門的密切配合

（1）涉及多個部門

細則一：服務質量與環(huán)境質量評分細則

從旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務、旅游購物、綜合管理、資源與環(huán)境保護等八個方面進行全面規(guī)范。

（2）旅游（主管）部門、景區(qū)是牽頭單位

通過成立工作組，各個單位合作。

（3）創(chuàng)A工作提升了旅游部門的權威

3、創(chuàng)A 的過程意義大于結果

（1）景區(qū)質量得到了大幅度提升硬件設施、人員素質、服務質量等

（2）旅游工作得到高度重視全民參與，對于旅游工作也會得到促進

（3）市場影響力得到一定擴大

（4）游客出游選擇率進一步增大

（5）專業(yè)輔導

國家5A級景區(qū)——我國旅游景區(qū)中的蕞高標準，為旅游景區(qū)管理提供了標準化的依據。

5A級旅游景區(qū)評定是一套規(guī)范性標準化的質量等級評定體系，分別按照《服務質量與環(huán)境質量評價細則》、《景觀質量評價細則》和《游客意見評價細則》等三個評分細則進行綜合評價：從“標準化、人性化、細節(jié)化、文化性”等四個方面對景區(qū)管理提出更高要求。

一、標準化

管理融入整個創(chuàng)建過程，通過創(chuàng)建5A 提升管理水平。

二、人性化

“以人為本”的理念是貫穿5A精髓。也得益于這種理念上的提升，5A才上升到國際的高度，才能使我國旅游業(yè)上升到一個新的高度?；谌诵曰嵌?從旅游者的角度來考慮,來提供更體貼的旅游景區(qū)服務以滿足游客的需求。

游客中心的建設也是這其中的關鍵。對于外觀、位置與規(guī)模等都有明確的規(guī)定。

三、精細化

精細化管理，規(guī)范景區(qū)體系建設：促進旅游景區(qū)環(huán)境建設管理體制創(chuàng)新，完善旅游環(huán)境監(jiān)控指標體系，構建現(xiàn)代化低碳旅游景區(qū)，改善旅游景區(qū)環(huán)境和市場秩序。

開展業(yè)務培訓，提高景區(qū)服務水平：通過定期開展的員工培訓，不斷提高員工服務意識和職業(yè)技能；重點突出“溝通無阻，人性服務”，選擇提煉平時景區(qū)工作、接待過程中常出現(xiàn)的案例作為真實情景，專業(yè)旅游老師指導處理，將標準化、人性化理念帶到員工的工作和服務當中。

四、文化性

文化性是A級景區(qū)創(chuàng)建出現(xiàn)的另一個新增詞匯，主要包括兩方面的內容：一是對景區(qū)整體文化程度的提升；二是對地方特色文化氛圍的營造。

一、要點解讀---創(chuàng)建要求

5A景區(qū)創(chuàng)建要求

國家AAAAA級旅游景區(qū)需要具有世界級的品質：

1資源等級世界級；

2服務理念（以人為本）世界級。

主管部門：文化和旅游部、全國旅游景區(qū)質量等級評定委員會

創(chuàng)建作用：文化和旅游部將會為5A級旅游景區(qū)建立資料庫，編織科學的旅游線路、宣傳手冊、光碟等。通過文化和旅游部及其駐外機構這個大平臺，在境內外宣傳促銷，廣泛推介，組織中國5A級旅游景區(qū)精品巡回展等。

可以說，誰擁有5A金字招牌，誰就擁有更多的境內外客源市場份額，使之既有社會效益，更有直接的經濟效益，改變以往“創(chuàng)建”只有社會效益，沒有直接經濟效益的現(xiàn)象。

創(chuàng)建意義：

5A級景區(qū)是一種稀缺的產業(yè)資源，是一個地區(qū)旅游的“金字招牌”，它代表著中國景區(qū)蕞高標準，代表著中國頂級旅游及市場資源。

• 于景區(qū)具有里程碑意義;

• 于政府是打造旅游投資環(huán)境的助推器;

• 于區(qū)域是實現(xiàn)綜合發(fā)展的抓手。

   

二、要點解讀---申報條件

申報條件

1.已成為4A級景區(qū)3年以上。

2.開業(yè)1年以上，具有獨立管理機構。

3.年接待游客達60萬人次以上，其中海外游客5萬人次以上。

4.景區(qū)面積超過3平方公里。

滿足《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》三個細則的要求：

1.細則一“資源質量與市場影響評分細則”評分90分以上（滿分100分）。

2.細則二“旅游設施與服務質量評分細則”評分950分以上（滿分1000分）。

3.細則三“游客意見評分細則”評分90分以上（滿分100分）。

三、要點解讀---評定標準

國家5A級旅游景區(qū)評定是一套規(guī)范性標準化的質量等級評定體系，分別按照《服務質量與環(huán)境質量評價細則》、《景觀質量評價細則》和《游客意見評價細則》等三個評分細則進行綜合評價，分為五個等級（5A級、 4A級、3A級、 2A級、 1A級）和等外級。

評價標準

國家5A級旅游景區(qū)評定主要依據《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》 （新標準）與《旅游景區(qū)質量等級評定管理辦法》，突出以游客為中心，強調以人為本。

評定標準從2003年到2016年有兩個不變和三個變化：更加突出注重“游覽服務（原游覽）”、“綜合服務（原旅游購物）”、“特色文化”和“信息化（原郵電服務）”。

四、要點解讀---創(chuàng)建流程

五、要點解讀---申報流程

六、要點解讀---申報材料

1.創(chuàng)建申報材料

• （1）《創(chuàng)建國家AAAAA級旅游景區(qū)實施方案》

• （2）《旅游景區(qū)質量等級評定報告書》

• （3）《創(chuàng)建國家AAAAA級旅游景區(qū)自評材料》

• （4）《創(chuàng)建國家AAAAA級旅游景區(qū)全套軟件材料》

   

2.備查備檢材料

• （1）《5A創(chuàng)建景觀價值評定報告書》（細則一）

• （2）《服務質量與環(huán)境質量評分細則匯報材料》（細則二）

• （3）《游客意見及評分表》（細則三）

• （4）《景區(qū)管理制度匯編》《職工手冊》

• （5） 整改材料

   

創(chuàng)建過程——工作流程

1、組織5A評審專家全面調研——把脈現(xiàn)狀，尋找差距和問題。按照國家5A級景區(qū)評定標準，從8個方面，212個打分點，尋找不足和缺分項；對景區(qū)發(fā)展方向與運營方面提出指導和完善意見。

2、編制《XXXX景區(qū)創(chuàng)建國家5A級景區(qū)創(chuàng)建實施方案》規(guī)劃文本——制作依據調研報告，按照細則二：旅游設施與服務質量評分細則，對景區(qū)的不足和缺分項提出切實可行的整改方案。統(tǒng)籌考慮，全面規(guī)劃，為景區(qū)量身打造一套完整的提升規(guī)劃。 

3、組織實施—— 細化落實，全面提升。①一系列整改實施方案（旅游交通、游覽服務、綜合服務、特色文化、信息化、旅游安全、資源和環(huán)境保護、綜合管理等）；②一本提升規(guī)劃 

4、迎檢準備——準備申報材料，指導迎檢。

創(chuàng)建過程——各類規(guī)劃及申報材料

我們梳理出來24個創(chuàng)建系統(tǒng)：

每一個系統(tǒng)都會形成更加細致的建設表格。

全過程服務工作方案

 

5A景區(qū)創(chuàng)建工作量龐大，從總規(guī)開始到每一個細節(jié)落地，是一個龐大的工作過程，所以整個創(chuàng)建輔導不會低于3年。

示例：

某某景區(qū)國家5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建全程咨詢服務，整體分為三大板塊服務內容，預計服務周期三年，涵蓋了景區(qū)從5A級創(chuàng)建一直到建設、運營全過程，具體服務工作內容安排如下：

創(chuàng)建的過程中要幫助做申報材料，首先要成立政府層面協(xié)調的大的工作組，從工作計劃到工作安排等，形成計劃任務書、申請報告書、說明材料等。

景區(qū)視頻也很重要，這個跟我們拍宣傳片有很大的區(qū)別，要根據景評的重點和分值來寫腳本，做宣傳片。

我們要協(xié)助制定5A創(chuàng)建的組織機制框架，包括成立領導小組、創(chuàng)建辦公室等。

管理運營方面，我們提供景區(qū)管理機制、運營模式、營銷推廣方面的咨詢。

培訓指導服務階段，我們提供創(chuàng)建工作培訓、景區(qū)管理培訓和服務質量培訓。

景區(qū)制度制定方面，應該制定景區(qū)管理制度、崗位職責制度、應急管理制度。

運營孵化指導方面，我們要做文創(chuàng)產品的研發(fā)、文旅IP導入和業(yè)態(tài)運營指導。

歡迎合作

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