編者按：為更好防控疫情，文旅部24日下發(fā)通知，要求即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。其后，本是27日之后全部暫停的出境游團(tuán)隊提前至26日執(zhí)行。

大局為重，健康為上，團(tuán)隊游“停擺”，大小旅行社雖有預(yù)期，但也有些“猝不及防”。執(zhí)惠找到兩家旅行社，記錄下兩位老旅游人在顛簸環(huán)境中的困惑、困境和執(zhí)著。

以下為第一篇，來自一位20年老旅游人的自述。

采訪最后，電話那頭，柳慧（化名）忍不住哭了。

她是西南地區(qū)一家小型旅行社的老板，主做出境游，兼顧國內(nèi)游。24日，為防控疫情，文旅部下發(fā)通知，要求27日之后包括出境團(tuán)隊在內(nèi)的所有團(tuán)隊游業(yè)務(wù)和機(jī)加酒業(yè)務(wù)全部暫停，意味著她們團(tuán)隊至少2個月的忙活，人力和成本等付出，都將白費(fèi)。

受訪者朋友圈

而在26日下午，文旅部又將上述暫停時間改為26日。“幾分鐘前，我們?nèi)∠苏谧呦驒C(jī)場的今明兩天出發(fā)的所有團(tuán)隊，”26日下午5點多，柳慧說，她接到的通知要求是“即刻馬上執(zhí)行，以大局為重。”

臨時被取消的兩個團(tuán)共計16人，團(tuán)費(fèi)超過10萬元，這些費(fèi)用能不能退，退多少都是未知，她的利潤損失超過萬元。

“我做了20年旅游了，然后經(jīng)歷了非典、地震，加上這次疫情，早上我們還在說20年內(nèi)發(fā)生的最困難的事情，我們?nèi)錾狭恕?rdquo;柳慧說，她能理解當(dāng)前疫情防控需要，也能以大局為重，畢竟健康最重要，她也將盡最大努力為客戶多退費(fèi)，減少他們的損失。

不過，她也依然需要面對現(xiàn)實。不只是辛苦付出期待的回報將消失，還可能面臨不少損失，甚至客戶的流失。心里沒底的是，團(tuán)隊游的停擺將持續(xù)多久，影響還將有多大？

以下為柳慧講述內(nèi)容。

一、20年里最困難的事情都遇到了

去年12月底，我就通過渠道知道了武漢肺炎疫情的一些情況，當(dāng)時有旅行社同行在微信群里說，這種事情千萬不要波及旅游，如果出現(xiàn)了我們就全體失業(yè)了。

我們當(dāng)時心里就很不樂觀了，（但）當(dāng)時我們抱著僥幸心理，希望疫情在可控范圍內(nèi)這個信息是真的，不會像SARS那樣。心有僥幸也是因為沒辦法，機(jī)票出了、酒店訂了，只有希望不要發(fā)生更嚴(yán)重的事情，但后來疫情的走向超出意料。

我做了20年旅游了，經(jīng)歷了非典、地震，加上這次疫情，早上我們還在說20年內(nèi)發(fā)生的最困難的事情，我們?nèi)錾狭恕?/p>

受訪者朋友圈

春節(jié)這幾天，我一直在忙。24日早上接到通知說取消國內(nèi)團(tuán)隊游時，不少景區(qū)已在陸續(xù)關(guān)閉，比如九寨溝景區(qū)，景區(qū)給到關(guān)閉通知時已是24日晚上11點，我只好連夜安撫25日一早要去景區(qū)的團(tuán)客，直到凌晨，已忘了除夕是怎么過的。

25日如果九寨溝正常開放，游客應(yīng)該不低于2萬人，我們的團(tuán)客有幾十人，按政策國內(nèi)團(tuán)隊游游客費(fèi)用全退，游客沒什么經(jīng)濟(jì)損失，但旅行社每人兩三百元的利潤就沒了，大幾千元對我們來說，也不是小數(shù)目。這還只是一個九寨溝。我們的國內(nèi)團(tuán)隊游在25號全部取消了。

出境游的損失更“嚇人”。出境游的客單價高，利潤平均在一人1000元左右，春節(jié)要貴一些，利潤高一些。我們家做定制游，小眾一些，一般一個春節(jié)團(tuán)隊游客可能在100人左右。主要做東南亞、歐洲、澳洲和美國。

25號晚上，客人知道了文旅部全部暫停27號出境團(tuán)隊游的信息，然后就是投訴、咨詢或取消訂單等，一下子全部開始了，我們進(jìn)入了工作高峰期，直到26號處理的全部是出境游，很忙碌。

出境團(tuán)隊游全部停止出行，這個是我們沒有想到的，沒想那么糟。但后來分析，27號之后出發(fā)的團(tuán)隊，出境游最短時間是6天，回程剛好是春運(yùn)高峰期，相關(guān)部門可能有這個考慮。

受訪者朋友圈

我從去年國慶節(jié)就開始準(zhǔn)備出境游，至少兩個月的努力白忙活了，太可惜了。

這次疫情的影響可能就在3月份，但是好像不太樂觀，目前很模糊，我們心里都沒底，不知道究竟會怎樣。

二、最頭疼的事情

現(xiàn)在有一個最頭疼的事情就是文件發(fā)給我們了，我們是執(zhí)行者，我們要去說服客人，我們的工作量很大，涉及退款也不好辦。

出境游的國外航空公司和酒店等不受中國政策管控，加上不少費(fèi)用已提前給到航空公司和酒店，如果退款只能不斷反復(fù)溝通，盡可能降低游客損失。

比如我們今天（26日）處理的柬埔寨退團(tuán)，本來明天（27日）就要出發(fā)，結(jié)果因為退團(tuán)，該國的航班可能從中國空駛回去，如果退費(fèi)，航空公司就要承擔(dān)損失，這個機(jī)票錢就很難退。還有酒店，本來要住三個晚上，現(xiàn)在去不了了，但去柬埔寨的人多，有可能賣掉后兩個晚上，但第一個晚上的房費(fèi)就很難退回來。

還有當(dāng)?shù)氐能囮?、人工涉及的費(fèi)用等等，也不好退，只能盡可能反復(fù)溝通，但不少損失也要游客自己承擔(dān)，能退的費(fèi)用不多。

聽同行說，有個出境團(tuán)的團(tuán)費(fèi)每人7700元，實際只能退1800元，客人肯定不理解，可能現(xiàn)在就鬧，客人的意思是又不是他不去，是旅行社不讓去，還讓他承擔(dān)損失。

客人沒問題，旅行社沒問題，只能嘗試溝通讓航空公司和酒店分擔(dān)一些損失，但他們說又不是不讓游客入境，所以都沒問題，但損失產(chǎn)生了，我心里也不舒服，也難以接受，我們旅行社不算收入或利潤，前面為組團(tuán)付出的人工、成本也白費(fèi)了。

說到底，這就是不可抵抗力，疫情之下也沒辦法，我們也理解，要服從國家大局。

不同的旅行社情況不同，出境游很多是家庭為單位，總費(fèi)用下來要幾萬元，這也不是一筆小數(shù)目。

受訪者朋友圈

我相對比較幸運(yùn)，客戶多是熟客，目前關(guān)于退款都比較理解，對退款多少計較不是很多。但也頭疼，比如我27號24點以后的旅游團(tuán)沒法出境，我們要主動和客人說，你的團(tuán)取消了，損失還得你自己承擔(dān)，這個是不是很頭疼？

三、我們的客戶肯定流失

我們旅行社行業(yè)的客戶是被迫的流失了，主要是80后、90后客戶肯定要流失。因為有客人對退費(fèi)或退款不理解，就算他們通過一些渠道找到相關(guān)部門，關(guān)于退團(tuán)退費(fèi)的答復(fù)和我們是一致的，但客戶還是會流失，因為一些OTA退款標(biāo)準(zhǔn)和幅度更大氣，我們抗衡不了。

現(xiàn)在信息很公開化了，退費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)都能查詢到，一些OTA平臺很高調(diào)，會在公開的渠道說可免費(fèi)取消，升級了不少退改保障措施，那些80后、90后客戶的認(rèn)知度要高一些，以后他們可能都會選擇平臺去訂，而不是通過旅行社，因為他們覺得發(fā)生意外了，OTA退團(tuán)費(fèi)可能更有保障。

有些平臺可以提出平臺和供應(yīng)商一起承擔(dān)退費(fèi)損失，給到客戶更多的退費(fèi)乃至全退，或者有些平臺可以在后面給到供應(yīng)商其他的一些補(bǔ)貼，有些平臺也可能不全退，各自情況不同。

但旅行社是比較被動的，幾乎所有的資源都不在自己手上，在國家政策要求下，我們能夠做的更多是協(xié)調(diào)溝通航空公司、酒店等退費(fèi)，能退多少算多少，沒辦法主動，話語權(quán)比較弱。我是做定制游的，自己做產(chǎn)品，每個環(huán)節(jié)相對還能掌控些，那種做專線的旅行社，更沒有話語權(quán)了。

遇到國家政策要求退團(tuán)，旅行社比較難辦，沒法做到全退（費(fèi)），另外因不可抗力，按規(guī)定可以不全退（費(fèi)），這就導(dǎo)致與OTA平臺的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。

而80、90后是團(tuán)客出境游的主流客群，然后我們搶不贏這些OTA品牌。其實這一塊的影響也是比較長期的，從客流的走向來說，可能我們就永遠(yuǎn)失去了自己手上的這些客戶。

以我的旅行社來說，我們是當(dāng)?shù)亟M團(tuán)社，通過20年沉淀下來了一些優(yōu)質(zhì)客戶，我是把自己做成了一個個人品牌，很多客戶是自己找過來，或者是經(jīng)常出行的客人推薦過來的，基本不涉及OTA平臺。

我們需要直接面對客人，所以我們是最頭疼的，現(xiàn)在獲客已比較難了，獲客渠道對我們來說越來越窄，人就會越來越少。我們也正在和OTA推動合作。

這次OTA的做法，其實咱也不說他們出風(fēng)頭，至少是他們這種高調(diào)或者一些表態(tài)，還是獲得了客戶不少好感。

四、真的想哭，但還是要樂觀

我們至少要少掙幾萬塊錢，多的話可能還不止，后面還不知道要發(fā)生什么，比如說客人真的產(chǎn)生一些糾紛，實在沒辦法處理，旅行社可能自己還會認(rèn)（賠）一些，這個沒有辦法。

出境游是陸續(xù)出團(tuán)，一直做下去。2月18日，我們有團(tuán)去馬耳他，3月份有去日本的團(tuán)，能不能成行，現(xiàn)在都是未知數(shù)。真正的影響還在后面。

聽有關(guān)部門說大概在2月10日左右可能還會出臺一些政策，關(guān)于下一步怎么走會有個說法，不能都失業(yè)了吧。我們2月10日以后的旅游團(tuán)，現(xiàn)在還保持沒有變動，沒有退團(tuán)。2月10日之前的團(tuán)已退了幾十個人。

我們在等，但心里還是沒底。我們覺得4月1號之前的出境旅游團(tuán)有可能都要取消，如果真這樣，咱旅行社的損失就大了。

甚至還可能比這更糟（4月之后的出境團(tuán)也可能取消）。因為開春后是我們這邊出境旅游的一個高峰期。我有個出境團(tuán)，切位機(jī)票（團(tuán)隊機(jī)票）30多張，已經(jīng)給航空公司先付了款，如果這個團(tuán)取消了，給航空公司的機(jī)票錢一分也拿不回來。

這個團(tuán)每人的團(tuán)費(fèi)是6280元，總計超過18萬元，這個團(tuán)會不會取消，是我們現(xiàn)在不敢想的，萬一出現(xiàn)這個情況，我要損失多少錢？

目前來看，出境游不確定因素太多了。

你問我目前的感受，想哭，真的想哭。對我們旅游人來說，很多辛苦都白費(fèi)了，努力了，但真的太難了。但還是要樂觀一點，要給自己打打氣，繼續(xù)努力，肯定會好起來的。

（本文由曾建中根據(jù)受訪者講述內(nèi)容整理，李海強(qiáng)對本文亦有貢獻(xiàn)）

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