國(guó)人總是羨慕境外的旅游服務(wù)，無(wú)論近鄰的日本、韓國(guó)，還是遠(yuǎn)處的法國(guó)、英國(guó)、意大利等;無(wú)論是單純的觀光旅游，還是純粹的商務(wù)旅游;無(wú)論是去度假，還是去購(gòu)物……很多旅游服務(wù)都做得恰到好處!反觀境內(nèi)的觀光旅游、商務(wù)旅游、度假旅游、購(gòu)物旅游不盡如人意之處總是那么多。而旅游服務(wù)的提供者也并不輕松，一座座投巨資建設(shè)的旅游小鎮(zhèn)、旅游景區(qū)、酒店、民宿、餐廳和旅游購(gòu)物店門(mén)可羅雀;一場(chǎng)場(chǎng)名人加巨資打造的大型演藝看臺(tái)上常常空空如也;強(qiáng)迫購(gòu)物、強(qiáng)迫消費(fèi)的報(bào)道總是不斷……一邊是旅游者不滿意，另一邊是投資者不滿意。旅游服務(wù)的問(wèn)題出在哪里?濃縮成兩個(gè)詞：規(guī)律!創(chuàng)新!

旅游服務(wù)有規(guī)律嗎?回答是肯定的：有。旅游服務(wù)遵循了旅游規(guī)律嗎?現(xiàn)實(shí)的回答是：有時(shí)候有，有時(shí)候沒(méi)有。即使遵循規(guī)律的旅游服務(wù)也是有時(shí)候遵循的多一點(diǎn)，有時(shí)候遵循的僅有一點(diǎn)點(diǎn)。

人們對(duì)于違背規(guī)律的旅游項(xiàng)目、活動(dòng)、決策、規(guī)劃、策劃、設(shè)計(jì)、管理、監(jiān)督等早已司空見(jiàn)慣。各種知名或不知名的旅游專(zhuān)家也早已被稱(chēng)為“磚家”。在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，在旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)中，在旅游服務(wù)的過(guò)程中，遵循規(guī)律就這么難嗎?表面上看是長(zhǎng)官意識(shí)影響了對(duì)旅游規(guī)律的遵循，深層上看是公眾缺少對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)、旅游服務(wù)基本規(guī)律常識(shí)的了解，缺少對(duì)旅游服務(wù)規(guī)律理念的認(rèn)識(shí)。

旅游服務(wù)規(guī)律關(guān)鍵理念主要有四點(diǎn)：

一是全面認(rèn)識(shí)。需要全面認(rèn)識(shí)旅游，全面認(rèn)識(shí)旅游者，全面認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)，全面認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)。要讓公眾全面了解旅游、旅游者、旅游服務(wù)、旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容。由于旅游的核心是旅游者的活動(dòng)，即旅游者的出行、住宿、餐飲、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等活動(dòng)。而旅游者主要是以游覽觀光、休閑娛樂(lè)、探親訪友、文化體育、健康醫(yī)療、短期教育(培訓(xùn))、宗教朝拜，或因公務(wù)、商務(wù)等目的，前往慣常環(huán)境以外，出行持續(xù)時(shí)間不足一年的出行者。需要全面認(rèn)識(shí)不同目的的旅游者對(duì)于出行、住宿、餐飲、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等活動(dòng)的需求和其規(guī)律，才能設(shè)計(jì)出相應(yīng)的符合規(guī)律的旅游產(chǎn)品、商品，采取恰當(dāng)?shù)墓芾?、監(jiān)督等。

任何片面或孤立地認(rèn)識(shí)旅游、旅游者、旅游服務(wù)、旅游服務(wù)設(shè)計(jì)，尤其片面地將旅游目的僅限于觀光旅游、休閑旅游，忽視為健康旅游、商務(wù)旅游等提供的旅游服務(wù)，其結(jié)果會(huì)缺失全面的旅游服務(wù)，導(dǎo)致旅游產(chǎn)業(yè)的畸形發(fā)展。

二是深入分析。需要從旅游者的需求角度分析旅游項(xiàng)目、旅游活動(dòng)和旅游服務(wù)。需要針對(duì)每種人群進(jìn)行深入分析，對(duì)每種人群需要的旅游服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行深入分析，對(duì)每種旅游人群進(jìn)行旅游服務(wù)設(shè)計(jì)。

目前，對(duì)觀光、休閑、度假的旅行團(tuán)隊(duì)游客的需求，分析得比較多，對(duì)自助旅游者需求分析少，對(duì)商務(wù)、公務(wù)旅游者的需求分析得更少;對(duì)景區(qū)、景點(diǎn)游客需求分析多，對(duì)會(huì)展和會(huì)議、健康和教育、商務(wù)和公務(wù)、購(gòu)物和探親訪友為目的的旅游者需求分析少;對(duì)周邊旅游者分析多，對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的旅游者，尤其是境外旅游者的分析少;對(duì)旅游節(jié)慶活動(dòng)的形式分析多，對(duì)旅游節(jié)慶活動(dòng)的內(nèi)容分析少，開(kāi)幕式等于閉幕式的現(xiàn)象比比皆是。

基于分析的基礎(chǔ)上所做的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)必須具備可實(shí)現(xiàn)性。任何脫離實(shí)際的、完全理想化的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)本身就是違反規(guī)律的表現(xiàn)，在現(xiàn)實(shí)中不僅不會(huì)促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，反而會(huì)阻礙旅游業(yè)的發(fā)展。常被人們?cè)嵅〉穆糜我?guī)劃成為“規(guī)劃，規(guī)劃，墻上一掛”“規(guī)劃就是鬼話”等，就是這個(gè)原因。缺少符合規(guī)律的分析和設(shè)計(jì)，盲目建設(shè)高大上的景區(qū)、街區(qū)、小鎮(zhèn)、民宿等，都遇到了“理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”的難題。

僅從自我分析，忽略不同旅游者對(duì)不同旅游項(xiàng)目、旅游活動(dòng)、旅游服務(wù)的不同需求，或?qū)β糜畏?wù)內(nèi)容膚淺的、片面的分析，既會(huì)導(dǎo)致旅游發(fā)展不均衡、不充分，又會(huì)導(dǎo)致旅游投入的盲目和事倍功半。

三是跨界融合。旅游產(chǎn)業(yè)是基于其他產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上的綜合性產(chǎn)業(yè)，僅有導(dǎo)游、旅行社等極少數(shù)是獨(dú)立的旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)容。絕大多數(shù)的旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)容是其他主營(yíng)產(chǎn)業(yè)內(nèi)容與旅游服務(wù)內(nèi)容的跨界融合。在旅游服務(wù)中忽略各產(chǎn)業(yè)自身規(guī)律所進(jìn)行的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)，既無(wú)知又荒唐和可笑。

四是不斷創(chuàng)新。旅游目的地的差異性，是形成旅游的重要原因。觀光旅游、休閑旅游、會(huì)展和會(huì)議旅游、健康和教育旅游、購(gòu)物旅游等主要因其旅游目的地的差異而形成，這決定了旅游服務(wù)在具備了全面認(rèn)識(shí)、深入分析、跨界融合的基礎(chǔ)上還需要不斷創(chuàng)新。

創(chuàng)新包括針對(duì)不同目的的旅游者出行、住宿、餐飲、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等活動(dòng)提供服務(wù)的產(chǎn)品、商品、經(jīng)營(yíng)、管理、監(jiān)督等方面進(jìn)行的創(chuàng)新。要將本地自然和文化資源特點(diǎn)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)、地區(qū)發(fā)展等方面與旅游結(jié)合，進(jìn)行不斷創(chuàng)新。在滿足旅游者的需求基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步引導(dǎo)旅游者需求而進(jìn)行不斷創(chuàng)新。

旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要投入，也就意味著旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要回報(bào)。回報(bào)就需要有旅游收入，旅游收入對(duì)應(yīng)的是旅游消費(fèi)。沒(méi)有旅游消費(fèi)，就沒(méi)有旅游收入;沒(méi)有旅游收入，就沒(méi)有旅游產(chǎn)業(yè)。擴(kuò)大旅游收入，就需要擴(kuò)大旅游消費(fèi)。只有按照旅游規(guī)律辦事，不斷進(jìn)行旅游創(chuàng)新，才能持續(xù)增加旅游消費(fèi)，持續(xù)增加旅游收入，持續(xù)帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

本文關(guān)鍵字：旅游產(chǎn)業(yè) 查看更多