溫泉旅游企業(yè)星級(jí)劃分與評(píng)定

2019-04-13 綠維文旅 標(biāo)簽：溫泉旅游

近日，國(guó)家旅游局發(fā)布《溫泉旅游企業(yè)星級(jí)劃分與評(píng)定》（LB/T016-2017），規(guī)定溫泉旅游企業(yè)的星級(jí)劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)規(guī)范的要求，并根據(jù)總體要求、溫泉水區(qū)、房務(wù)、餐飲、其他服務(wù)項(xiàng)目、公共及后勤區(qū)域等評(píng)價(jià)內(nèi)容，將溫泉企業(yè)劃分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，五星級(jí)為最高。

中英文名稱

《溫泉旅游企業(yè)星級(jí)劃分與評(píng)定》（Classification and accreditation for star-rated hot spring tourism enterprise）

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)代替LB/T 016-2011 《溫泉旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》。本標(biāo)準(zhǔn)與LB/T 016-2011相比，主要變化如下：
1）名稱修改為《溫泉旅游企業(yè)星級(jí)劃分與評(píng)定》。
2）增加對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB 8537、GB 8978、GB/T 18883、GB/T 18973和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T 034、LB/T 051
中相關(guān)內(nèi)容的引用。
3）對(duì)術(shù)語(yǔ)和定義進(jìn)行了修訂。
4）注重溫泉旅游企業(yè)核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施。
5）明確給出四、五星級(jí)溫泉旅游企業(yè)必備項(xiàng)目中對(duì)前廳、客房、餐飲、會(huì)務(wù)等內(nèi)容的要求。
6）突出了低碳環(huán)保。
7）規(guī)范了溫泉旅游企業(yè)康復(fù)療養(yǎng)服務(wù)。
8）強(qiáng)化了溫泉資源的可持續(xù)開發(fā)利用。
9）補(bǔ)充了房車、帳篷、集裝箱式特色客房等條款。
10）取消了附錄B、附錄C、附錄D，原附錄E、附錄F調(diào)整為附錄B、附錄C，新增了附錄D（規(guī)范性附錄）。
11）增加了溫泉旅游企業(yè)游客最大承載量的要求。
12）明確了其它特色主題溫泉對(duì)房務(wù)、餐飲評(píng)價(jià)的要求。
13）取消了必備項(xiàng)目中對(duì)足部保健師、保健按摩師、芳香保健師職業(yè)資格證書的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC 210）提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國(guó)旅游協(xié)會(huì)溫泉旅游分會(huì)、云南省溫泉與水療行業(yè)協(xié)會(huì)、云南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。
本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：廣東溫泉行業(yè)協(xié)會(huì)、遼寧省冰雪溫泉旅游協(xié)會(huì)、福建省旅游協(xié)會(huì)溫泉分會(huì)、重慶市旅游協(xié)會(huì)溫泉旅游分會(huì)、海南省旅游協(xié)會(huì)溫泉分會(huì)、湖北省旅游協(xié)會(huì)溫泉旅游分會(huì)、四川省旅游協(xié)會(huì)溫泉旅游分會(huì)、江蘇省旅游協(xié)會(huì)溫泉旅游分會(huì)、山東省旅游協(xié)會(huì)溫泉旅游分會(huì)。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李皓、張?jiān)?、付溟、彭威、張波、趙永明、孫延安、蔡濤、陳燕奎、張鐵煌、王永毅、吳耀宇、楊守穩(wěn)、和家紅、周麗、劉云、劉雪峰、王穎、王立紅。
本標(biāo)準(zhǔn)代替了LB/T 016-2011。
LB/T 016-2011的歷次版本發(fā)布情況為：——LB/T 016-2011。

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了溫泉旅游企業(yè)的星級(jí)劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)規(guī)范的要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的溫泉旅游企業(yè)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 8537 飲用天然礦泉水
GB 8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)
GB 9665 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 11615 地?zé)豳Y源地質(zhì)勘查規(guī)范
GB/T 13727 天然礦泉水資源地質(zhì)勘查規(guī)范
GB/T 14308 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定
GB/T 17775 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定
GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 18971 旅游規(guī)劃通則
GB/T 18973 旅游廁所等級(jí)評(píng)定與劃分
LB/T 016-2011 溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定
LB/T 034 景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則
LB/T 051 國(guó)家康養(yǎng)旅游示范基地

3 術(shù)語(yǔ)和定義

LB/T 016 界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了LB/T 016中的某些術(shù)語(yǔ)和定義。

3.1
溫泉旅游 hot spring tourism
以溫泉（含地?zé)嵴魵?、礦物泥或冷泉）為載體，以沐浴、泡湯和健康理療為主，提供參與、體驗(yàn)和感悟溫泉養(yǎng)生文化的相關(guān)產(chǎn)品，達(dá)到休閑、療養(yǎng)及度假等目的的活動(dòng)。

3.2
溫泉旅游企業(yè) tourist hot spring enterprise
利用溫泉資源，以提供溫泉服務(wù)（3.1）及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。

3.3
溫泉 hot spring
從地下自然涌出或人工采集，并含有多種對(duì)人體有益的礦物質(zhì)及微量元素，且水溫≥25℃的礦水。

3.4
冷泉cold spring
從地下自然涌出或人工采集, 并含有多種對(duì)人體有益的礦物質(zhì)及微量元素，且水溫＜25℃的礦水。

4 星級(jí)劃分及標(biāo)志

4.1 溫泉旅游企業(yè)星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示溫泉旅游企業(yè)的服務(wù)綜合水平越高。
4.2 星級(jí)標(biāo)志由龍形、長(zhǎng)城、溫泉標(biāo)識(shí)和五角星圖案構(gòu)成，用五角星的數(shù)量表示星級(jí)等級(jí)。
4.3 星級(jí)的標(biāo)牌、證書由全國(guó)溫泉旅游企業(yè)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)規(guī)定。

5 各星級(jí)劃分條件

5.1 必備條件
5.1.1 必備項(xiàng)目檢查表給出了溫泉旅游企業(yè)各星級(jí)應(yīng)具備的泉質(zhì)等級(jí)、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。評(píng)定檢查時(shí)，逐項(xiàng)考核確認(rèn)。
5.1.2 一星級(jí)必備項(xiàng)目見表A.1，二星級(jí)必備項(xiàng)目見表A.2，三星級(jí)必備項(xiàng)目見表A.3，四星級(jí)必備項(xiàng)目見表A.4，五星級(jí)必備項(xiàng)目見表A.5。

5.2 設(shè)施設(shè)備
5.2.1 溫泉旅游企業(yè)設(shè)施設(shè)備與環(huán)境質(zhì)量的要求見附錄B?？偡?00 分。
5.2.2 一星級(jí)、二星級(jí)的溫泉旅游企業(yè)不作分值要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)的溫泉旅游企業(yè)的設(shè)施設(shè)備與環(huán)境質(zhì)量的最低得分要求是：三星級(jí)300 分，四星級(jí)400 分，五星級(jí)500 分。

5.3 溫泉旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量
5.3.1 溫泉旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的要求見附錄C?？偡?00 分。
5.3.2 溫泉旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、溫泉水區(qū)、房務(wù)、餐飲、其他服務(wù)項(xiàng)目、公共及后勤區(qū)域等六個(gè)大項(xiàng)。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分，并計(jì)算得分率。得分率按式計(jì)算：

5.3.3 一星級(jí)、二星級(jí)的溫泉旅游企業(yè)不作評(píng)分要求。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)的溫泉旅游企業(yè)最低得分率是，三星級(jí)70 %；四星級(jí)80 %；五星級(jí)85 %。

6 總則

6.1 申請(qǐng)星級(jí)的溫泉旅游企業(yè)應(yīng)具有由相關(guān)資質(zhì)機(jī)構(gòu)編制的地?zé)豳Y源勘查報(bào)告、溫泉地?zé)崴Y源綜合利用專項(xiàng)規(guī)劃、環(huán)境保護(hù)及地質(zhì)災(zāi)害評(píng)估等專項(xiàng)規(guī)劃。
6.2 溫泉旅游企業(yè)星級(jí)劃分的必備項(xiàng)目見附錄A，各星級(jí)溫泉旅游企業(yè)應(yīng)逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。
6.3 星級(jí)溫泉旅游企業(yè)設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)要求見附錄B.1。
6.4 星級(jí)溫泉旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等評(píng)價(jià)要求見附錄C.1。
6.5 倡導(dǎo)低碳環(huán)保、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、綠色消費(fèi)、健康養(yǎng)生的理念。
6.6 評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待, 溫泉旅游企業(yè)內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。
6.7 溫泉旅游企業(yè)開業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)志有效期為三年。星級(jí)溫泉旅游企業(yè)每年應(yīng)通過年度星級(jí)復(fù)核檢查，三年后應(yīng)通過評(píng)定性復(fù)核檢查。
6.8 評(píng)定星級(jí)后，如溫泉旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)中發(fā)生重大責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)志不得繼續(xù)使用。

7 溫泉泉質(zhì)要求

7.1 基本要求
溫泉泉質(zhì)等級(jí)分類及輔助理療功效應(yīng)符合GB/T 11615、GB/T 13727的相關(guān)要求。

7.2 加熱要求
7.2.1 在不改變溫泉泉質(zhì)的前提下，可對(duì)溫泉或冷泉加熱。
7.2.2 不應(yīng)加入非溫泉或冷泉。

7.3 降溫要求
7.3.1 應(yīng)采用熱交換或自然降溫的方法。
7.3.2 不應(yīng)加入非溫泉或冷泉。

7.4 其他要求
7.4.1 除適用的消毒劑外，不應(yīng)加入化學(xué)添加劑。
7.4.2 在不改變溫泉泉質(zhì)的情況下，宜對(duì)溫泉循環(huán)使用。
7.4.3 五星級(jí)溫泉旅游企業(yè)泉質(zhì)成分應(yīng)達(dá)到礦水濃度的要求。
7.4.4 使用輔料應(yīng)避免與溫泉泉質(zhì)化學(xué)成分沖突。

7.5 檢測(cè)及公示要求
7.5.1 應(yīng)對(duì)溫泉旅游企業(yè)泉質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)及認(rèn)證。
7.5.2 應(yīng)分別公示泉（井）口和各種泡池的溫泉泉質(zhì)、添加輔料、溫度及輔助功效。
7.5.3 應(yīng)在未添加輔料前對(duì)溫泉泉質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)。

7.6 檢測(cè)機(jī)構(gòu)要求
7.6.1 溫泉泉質(zhì)應(yīng)由具有中國(guó)計(jì)量認(rèn)證資質(zhì)的專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。放射性元素的檢測(cè)，應(yīng)由具有放射性元素檢測(cè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)執(zhí)行。
7.6.2 放射性元素的檢測(cè)，應(yīng)由具有放射性元素檢測(cè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)執(zhí)行。

8 服務(wù)質(zhì)量總體要求

8.1 服務(wù)基本原則
8.1.1 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。
8.1.2 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。
8.1.3 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。
8.1.4 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

8.2 服務(wù)基本要求
8.2.1 員工儀容儀表：
a) 遵守溫泉旅游企業(yè)的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；
b) 著工裝、佩工牌上崗；
c) 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。

8.2.2 員工言行舉止：
a) 語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；
b) 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；
c) 以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；
d) 對(duì)賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

8.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。

9 管理要求

9.1 應(yīng)有員工手冊(cè)。
9.2 應(yīng)有溫泉旅游企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。
9.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。溫泉旅游企業(yè)管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新，并保留更新記錄。
9.4 應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專項(xiàng)的質(zhì)量管理文件、工作績(jī)效表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。
9.5 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。
9.6 應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。

10 安全管理要求

10.1 溫泉旅游企業(yè)應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。
10.2 水、電、氣、油、游樂設(shè)施、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。
10.3 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。
10.4 應(yīng)注重水質(zhì)衛(wèi)生管控，保證水質(zhì)衛(wèi)生安全。
10.5 應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。
10.6 應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、塌方、醫(yī)療救護(hù)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

11 其他特色主題

對(duì)于以溫泉服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，以養(yǎng)生度假為特色主題，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，文化主題突出，且業(yè)內(nèi)知名度較高的溫泉旅游企業(yè)的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)溫泉旅游企業(yè)的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。