核心提示隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大量沒有資質(zhì)的“黑旅行社”借助網(wǎng)絡(luò)、QQ群、微信、微博或APP大肆低價攬客，不僅擾亂了旅游市場秩序，還給旅游者的人身和財產(chǎn)安全帶來嚴(yán)重隱患，成為旅游糾紛投訴的熱點；另外，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、跨地域、隱私性等特點，也增加了監(jiān)管的難度。在線旅游市場亟需管理規(guī)范的出臺。

上周，國家旅游局發(fā)布《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》（以下簡稱要求），給網(wǎng)上旅游產(chǎn)品的銷售戴上了“緊箍兒”。該“要求”對旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺分類、經(jīng)營與服務(wù)的一般要求、旅行社產(chǎn)品交易服務(wù)框架和服務(wù)流程、平臺對旅行社的服務(wù)與要求等做了明確規(guī)定。

國家旅游局同時還發(fā)布了《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》，這些旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將從7月1日起開始實施。

網(wǎng)上旅游經(jīng)營亟待監(jiān)管

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在不少年輕人喜歡通過網(wǎng)上尋找旅游信息、預(yù)訂旅游產(chǎn)品。愛好旅游的鄭州市民小樊就下載了多個旅游APP，他還是各種旅游網(wǎng)站、論壇的忠實粉絲，“正規(guī)的在線旅游網(wǎng)站還好，一些網(wǎng)友組織的旅游活動和非正規(guī)旅游機(jī)構(gòu)發(fā)布的旅游產(chǎn)品的內(nèi)容及其安全性則讓人擔(dān)憂?！毙》f。

“上網(wǎng)時經(jīng)常見到一些旅游線路、產(chǎn)品的廣告或鏈接，有的還盜用正規(guī)旅行社的名稱，這些資質(zhì)不明、真假難辨的低價攬客信息，不僅對正規(guī)旅游企業(yè)的經(jīng)營造成了困擾，更嚴(yán)重的是一旦出現(xiàn)安全事故或服務(wù)質(zhì)量問題，游客投訴無門。”河南旅游百事通總經(jīng)理李力（微博）介紹，在正規(guī)旅游企業(yè)受到《旅游法》等法規(guī)監(jiān)管的同時，一些無資質(zhì)從事旅游業(yè)務(wù)的行為借網(wǎng)絡(luò)泛濫，成為監(jiān)管的盲區(qū)。

河南省中國旅行社總經(jīng)理郭占彪認(rèn)為，現(xiàn)在有大量沒有資質(zhì)的社會組織、中介機(jī)構(gòu)、社會自然人等在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布旅游信息，公開叫賣旅游產(chǎn)品，組織、經(jīng)營、代理旅游業(yè)務(wù)?！熬W(wǎng)絡(luò)因為缺乏相關(guān)監(jiān)管，而成為黑旅行社滋生的溫床，給游客的財產(chǎn)和人身安全帶來嚴(yán)重隱患。”

河南路仕達(dá)國旅董事長路濤說，很多黑旅行社借助微博、微信、QQ群等社交媒體和工具組織旅游團(tuán)或售賣旅游產(chǎn)品，這種模式類似于社區(qū)交友，雙方的交易基礎(chǔ)很脆弱，服務(wù)質(zhì)量難以得到保障?！斑B最起碼的旅游合同都沒有，出了問題就找不到人了。”路濤說，雖然這些網(wǎng)上產(chǎn)品的價格相對正規(guī)旅游產(chǎn)品更便宜，暫時來看是撿了便宜，但這種運營模式如果發(fā)生糾紛和事故，游客將得不償失。

前不久，國家旅游局在通報今年“五一”小長假期間集中開展旅游市場規(guī)范檢查的情況時，提出了旅游市場的一些突出問題，如一些非法中介組織存在以低價格宣傳旅游線路，招徠游客的行為；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅游亟待加強管理，部分網(wǎng)站涉嫌假冒知名旅行社招徠旅游者；一些自然人通過網(wǎng)店、QQ群、微信、客戶端等招徠組織接待旅游業(yè)務(wù)；部分電商、在線旅游網(wǎng)站未按要求在網(wǎng)站主頁的顯著位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。

網(wǎng)上交易數(shù)據(jù)至少保存3年

有法可依，有法必依。國家旅游局發(fā)布的《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》適用于為旅行社和旅游者提供旅行社產(chǎn)品交易信息及交易服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺。網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證（ICP），完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁面顯著位置公示相關(guān)信息。

《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》對經(jīng)營的基本要求包括經(jīng)營資質(zhì)要求、信息公開要求和經(jīng)營要求。平臺應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場經(jīng)營合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息；可設(shè)立信用評價制度對旅行社進(jìn)行信用評價和管理，為旅游者提供信用等級查詢服務(wù)。平臺信用評價結(jié)果可作為“涉稅信用認(rèn)證機(jī)構(gòu)”對旅行社涉稅信用認(rèn)證年審依據(jù)之一；歇業(yè)或者其他原因終止經(jīng)營的，應(yīng)提前一個月通知旅行社和旅游者，并及時結(jié)清欠款、辦結(jié)相關(guān)手續(xù)。

服務(wù)的基本要求包括信息和數(shù)據(jù)服務(wù)的要求、交易服務(wù)的要求、售后服務(wù)的要求

和投訴處理。其中，信息和數(shù)據(jù)服務(wù)方面要求，平臺交易雙方數(shù)據(jù)的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于3年，可查詢的交易數(shù)據(jù)保存時間自交易發(fā)生之日起不少于3年。售后服務(wù)方面要求，應(yīng)建立售后服務(wù)制度，制定有效的售后服務(wù)流程；設(shè)置24小時應(yīng)急服務(wù)電話，建立在線留言等交互方式；保護(hù)旅游者的合法權(quán)益不受侵害，為旅游者提供評價旅行社產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的渠道。

對于游客投訴的處理，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》明確規(guī)定：平臺應(yīng)妥善處理針對平臺本身的投訴，協(xié)調(diào)處理針對旅行社的投訴，并為投訴雙方提供所需的數(shù)據(jù)追溯和查證的服務(wù)；投訴人提供的證據(jù)能證明旅行社有侵權(quán)行為或發(fā)布違法、虛假信息的，平臺應(yīng)對其予以警告并按照合同進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)向相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門通報情況；旅行社在實際服務(wù)中，出現(xiàn)不履行合同協(xié)議或沒有提供價質(zhì)相符的旅行社產(chǎn)品時，平臺有責(zé)任根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給旅游者。

旅行社服務(wù)網(wǎng)點必須與員工簽勞動合同

《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》對旅行社服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)施設(shè)備與環(huán)境要求、服務(wù)要求、人員要求、安全管理、投訴處理等做出了明確規(guī)定。其中，服務(wù)要求對接聽電話、咨詢洽談、簽訂合同、收取費用、結(jié)束道別、文件處理、手續(xù)交接、旅游合同變更與中止、出團(tuán)通知與行前說明會、退款與歸還證照原件、顧客回訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確。如旅游合同變更與中止環(huán)節(jié)規(guī)定，如因旅行社原因產(chǎn)品內(nèi)容發(fā)生變更，或者團(tuán)隊取消，服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)人員應(yīng)及時通知顧客。如顧客對產(chǎn)品內(nèi)容有異議，應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)顧客訴求并協(xié)調(diào)解決。如因顧客自身原因退團(tuán)或轉(zhuǎn)團(tuán)，接待人員應(yīng)按旅游合同約定辦理退轉(zhuǎn)團(tuán)手續(xù)。如發(fā)生退轉(zhuǎn)團(tuán)費用損失，接待人員應(yīng)告知顧客，并得到認(rèn)可后，為其辦理退轉(zhuǎn)團(tuán)手續(xù)。

人員要求則包括：基本要求、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等內(nèi)容。其中基本要求是：必須按照勞動法與員工簽訂勞動合同；以適當(dāng)?shù)姆绞矫魇痉?wù)網(wǎng)點責(zé)任人，并按照流程規(guī)范開展工作，在工作程序上保持一致性。

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