隨著國(guó)內(nèi)老齡人口的不斷增加，面向老年人的產(chǎn)品也逐漸豐富化。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局今年初發(fā)布的《2013年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，中國(guó)60歲以上的人口已經(jīng)達(dá)到2.02億。

據(jù)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，到2050年，60歲以上的人口總數(shù)將達(dá)到4億左右，占總?cè)丝诘谋戎貙⒊^(guò)25.2％，中國(guó)將成為高度老齡化國(guó)家。

銀發(fā)一族因?yàn)橛泄潭ǖ氖杖搿⒊湓５臅r(shí)間一直受旅游市場(chǎng)的青睞，但同樣，由于老年人體質(zhì)較弱、安全風(fēng)險(xiǎn)大、利潤(rùn)空間小等特點(diǎn)，也對(duì)旅游管理部門(mén)和旅游企業(yè)在市場(chǎng)規(guī)范和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上提出了更高的要求。

近年來(lái)，我國(guó)老年旅游發(fā)展迅猛，已占有較大的旅游市場(chǎng)份額。但在老年旅游發(fā)展過(guò)程中也存在一些問(wèn)題，成為制約老年旅游發(fā)展的瓶頸，而推進(jìn)老年旅游的標(biāo)準(zhǔn)化管理就成為解決問(wèn)題的有效途徑之一。

由于老年人體質(zhì)較弱、行動(dòng)不便、安全風(fēng)險(xiǎn)大、服務(wù)要求高、利潤(rùn)空間小等特點(diǎn)，導(dǎo)致銀發(fā)旅游市場(chǎng)成為旅游市場(chǎng)的“雞肋”。

基于上述問(wèn)題，2011年，上海發(fā)布了全國(guó)首個(gè)涉及老年旅游的地方標(biāo)準(zhǔn)《老年旅游服務(wù)規(guī)范第1部分：旅行社》；2012年7月，國(guó)家新修訂的《老年權(quán)益保障法》出臺(tái)；2013年年底又發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)老年人優(yōu)待工作的意見(jiàn)》的通知；2014年中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)、中國(guó)老年旅游聯(lián)合體共同起草《老年旅游服務(wù)規(guī)范》征求意見(jiàn)稿，將于2014年下半年正式出臺(tái)。一時(shí)間，老年旅游成為關(guān)注的焦點(diǎn)。這充分反映出旅游行業(yè)對(duì)老齡化社會(huì)的關(guān)注，這不僅僅源于老齡人口多、時(shí)間充足、收入穩(wěn)定等現(xiàn)實(shí)因素，也反映出整個(gè)社會(huì)對(duì)老年人旅游訴求的文化關(guān)照，同時(shí)也是社會(huì)主義和諧社會(huì)構(gòu)建的重要議題。

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性及重要性

1.開(kāi)拓新興市場(chǎng)的堅(jiān)實(shí)保障

旅游業(yè)的發(fā)展需要“有人”――消費(fèi)的主體，“有錢(qián)”――消費(fèi)的保障，“有閑”――消費(fèi)的支撐。而老年人正是這樣一個(gè)滿足“有人”、“有錢(qián)”、“有閑”的群體，老齡化社會(huì)的到來(lái)，使老年旅游呈現(xiàn)出前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

《社會(huì)藍(lán)皮書(shū)：2014年中國(guó)社會(huì)形勢(shì)分析與預(yù)測(cè)》指出，2013年，我國(guó)60歲及以上老年人口達(dá)到2億人。據(jù)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，到2050年，60歲以上的人口總數(shù)將達(dá)到4億左右，占總?cè)丝诘谋戎貙⒊^(guò)25.2％，中國(guó)將成為高度老齡化國(guó)家。而在這個(gè)快速增長(zhǎng)的老年市場(chǎng)中，我國(guó)已經(jīng)有30%的老人有出游經(jīng)歷。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，老年人口的總年收入在3000億元―4000億元人民幣之間，主要包括退休工資收入、存款利息、再就業(yè)收入、投資紅利、子女贈(zèng)送等。從2025年到2050年，預(yù)計(jì)老年人的潛在購(gòu)買(mǎi)力將高達(dá)5萬(wàn)億元。

離退休的、已退休的老年人擁有充裕的、可自由支配的時(shí)間。同時(shí)，面對(duì)節(jié)日放假期間人滿為患的旅游形勢(shì)，不受時(shí)間限制讓老年人避開(kāi)了旅游的高峰期，選擇不太擁擠的淡季外出，這樣既免除了高峰旅游時(shí)擁擠不堪的顧慮，又為淡季旅游注入了活力，使得淡季不再“淡”。

2.構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要體現(xiàn)

隨著我國(guó)人口結(jié)構(gòu)的不斷變化，我國(guó)逐漸步入了老齡化社會(huì)，而怎樣照顧老年人的生活起居和豐富其業(yè)余生活就成為一項(xiàng)重要任務(wù)。老年旅游作為發(fā)展老齡事業(yè)的一部分，已經(jīng)成為旅游市場(chǎng)中不可或缺的組成部分。在大的政策環(huán)境背景下，老年旅游將成為發(fā)展和諧社會(huì)和解決民生問(wèn)題的一個(gè)重要載體，是實(shí)現(xiàn)“老有所樂(lè)”目標(biāo)的真實(shí)寫(xiě)照。

老年人作為廣大人民群眾的重要組成部分，既是和諧社會(huì)的構(gòu)建者，也是和諧社會(huì)的共享者，更是家庭和睦和社會(huì)穩(wěn)定的基石。如果沒(méi)有老年人參與，就不可能真正建成和諧社會(huì)；如果沒(méi)有老年人共享成果，也不是真正意義上的和諧社會(huì)。因此，兼顧老年群體，發(fā)展老齡事業(yè)，對(duì)于促進(jìn)家庭和睦、構(gòu)建和諧社會(huì)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3.老年游產(chǎn)品及服務(wù)存在的問(wèn)題隨著老年旅游的深入發(fā)展，涉老旅行社初步掌握了一定的老年人組團(tuán)出游的經(jīng)驗(yàn)，但是由于老年人歲數(shù)大、行動(dòng)不便、文化水平總體較低、易受低價(jià)團(tuán)誘惑等因素的影響，導(dǎo)致旅游糾紛不斷。究其主要原因，是缺少相關(guān)統(tǒng)一的老年旅游標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范市場(chǎng)運(yùn)作，使不法旅游經(jīng)營(yíng)單位有機(jī)可乘，出現(xiàn)旅游投訴案件。

在涉老旅行社的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)方面，不少旅行社采用掛靠的形式，只在其他旅行社中租用一張桌子就開(kāi)展業(yè)務(wù)；另有旅游咨詢公司，旅游網(wǎng)站等都以極其不規(guī)范的方式方法插足老年旅游市場(chǎng)，導(dǎo)致市場(chǎng)發(fā)展混亂。

在老年旅游服務(wù)規(guī)范方面，許多旅行社在老年旅游路線中沒(méi)有能夠配備隨行醫(yī)務(wù)人員；有很多企業(yè)因規(guī)模較小，資金薄弱，抗風(fēng)險(xiǎn)能力和服務(wù)質(zhì)量差；一些旅行社安排低廉的住宿，并以各種理由甚至假借“迷信”手段欺瞞老年游客。

在老年旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，很多老年旅行社推出低價(jià)促銷(xiāo)旅游產(chǎn)品，但服務(wù)也隨著價(jià)格的下降而大打折扣；在部分老年旅游活動(dòng)中不能放慢節(jié)奏以適應(yīng)老年人的速度；有的旅行社用常規(guī)的旅游服務(wù)代替老年旅游服務(wù)，旅游活動(dòng)的安排、旅游設(shè)施的配置、導(dǎo)游的接待服務(wù)都和普通團(tuán)沒(méi)有區(qū)別。

4.豐富老年游產(chǎn)品的有力舉措老年旅游產(chǎn)品是旅行社針對(duì)老年人的特點(diǎn)，對(duì)旅游資源、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)的重新組合。實(shí)際情況是，老年旅游產(chǎn)品數(shù)量少、同質(zhì)化嚴(yán)重。

目前的老年旅游市場(chǎng)缺少適銷(xiāo)對(duì)路的多品種線路，專(zhuān)為老年人設(shè)置的旅游線路和產(chǎn)品較少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求，老年人可選擇的范圍很小，制約了老年旅游者的出行。

老年旅游以游覽觀光為主，大多旅行社把重點(diǎn)放在這一類(lèi)型的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上，導(dǎo)致差異化不足，而且大多產(chǎn)品都相互模仿。盡管不少旅行社推出所謂“夕陽(yáng)紅老年團(tuán)”，可無(wú)論行程、服務(wù)都與常規(guī)路線大同小異。

老年旅游產(chǎn)品在數(shù)量上的不足和質(zhì)量上的差距，會(huì)給老年旅游者造成很大的心理落差，嚴(yán)重影響了老年旅游者的旅游體驗(yàn)、重游愿望和口碑宣傳，成為老年旅游發(fā)展的“瓶頸”，阻礙了老年旅游的健康發(fā)展。因此，出臺(tái)相關(guān)老年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品數(shù)量及質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范與要求，就成為促進(jìn)老年旅游市場(chǎng)健康發(fā)展的有力舉措。

二、標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容

1.旅行社經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和服務(wù)規(guī)范老年人屬于特殊的群體，因此就需要開(kāi)發(fā)老年旅游產(chǎn)品的旅行社具備相應(yīng)的資質(zhì)。除具備一般旅行社應(yīng)有的在辦公場(chǎng)所、人員要求、設(shè)施要求等，還應(yīng)根據(jù)老年人的需求，全程配備專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游、隨團(tuán)醫(yī)務(wù)人員，開(kāi)發(fā)具有特色且成熟的適合老年人體力狀況和情感需求的旅游線路產(chǎn)品，并有能力為老年人提供如輪椅、拐杖等設(shè)施。

由于旅游市場(chǎng)常以經(jīng)濟(jì)效益來(lái)確定旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，因此在對(duì)老年旅游者服務(wù)上往往缺乏耐心，做不周到。因此，需要在服務(wù)規(guī)范方面做出全面的要求與規(guī)定。

在人員服務(wù)方面，要求導(dǎo)游在講解服務(wù)過(guò)程中勤迎（上下車(chē)迎接）、勤攙（攙扶）、勤講（講解）、勤停（停車(chē)休息）、勤點(diǎn)（清點(diǎn)人數(shù)）、勤問(wèn)（詢問(wèn)老人身體情況）；對(duì)于老年旅游服務(wù)各主體明確要求，如隨團(tuán)醫(yī)務(wù)人員必須取得醫(yī)師職稱(chēng)，包機(jī)、包船、包列的老年旅游團(tuán)必須配備隨團(tuán)醫(yī)務(wù)人員等。在設(shè)施服務(wù)方面，為體現(xiàn)人性化服務(wù)，應(yīng)該規(guī)定在旅游大巴上應(yīng)配備有輪椅、拐杖、放大鏡等老年人需要的物品，滿足老年游客的各種需求。在產(chǎn)品服務(wù)方面，在老年旅游服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)部分，應(yīng)從講解服務(wù)、入店服務(wù)、就餐服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、結(jié)束服務(wù)等方面做出相應(yīng)規(guī)定；旅行社簽訂老年旅游服務(wù)合同不得收取“老年費(fèi)”；產(chǎn)品設(shè)計(jì)要符合老年人的心理和生理特點(diǎn)，具有安全保障、行程合理的特點(diǎn)。

2.旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)

老年群體作為未來(lái)休閑市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中重要組成部分，不同年齡不同群體的老年人，對(duì)旅游也有不同的需求，這就需要針對(duì)不同年齡不同群體的老年人群進(jìn)行定位，細(xì)分旅游群體，“量身訂制”旅游產(chǎn)品，精心布置旅游線路。

老年旅游者一般是經(jīng)歷過(guò)社會(huì)歷練的，所以單純的、單調(diào)的觀光旅游已經(jīng)不能滿足日益增長(zhǎng)的老年文化旅游的需求。隨著老年旅游的主題不斷豐富和深化，應(yīng)該更注重開(kāi)發(fā)尋根游、探親游、紅色游、文博游等特色旅游項(xiàng)目和產(chǎn)品。

3等級(jí)評(píng)定劃分

在旅游行業(yè)等級(jí)評(píng)定劃分方面，A級(jí)旅游景區(qū)和星級(jí)旅游飯店的標(biāo)準(zhǔn)做得較好，成效顯著。旅行社每年也進(jìn)行評(píng)比和評(píng)定，包括“全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社”、“國(guó)內(nèi)旅游十強(qiáng)旅行社”、“入境旅游十強(qiáng)旅行社”、“出境旅游十強(qiáng)旅行社”、“全國(guó)利稅十強(qiáng)旅行社”等。

首先，在旅行社評(píng)定方面，可以借鑒旅游景區(qū)和旅游飯店的等級(jí)評(píng)定劃分標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定相關(guān)指標(biāo)體系，評(píng)選“全國(guó)老年旅游服務(wù)十強(qiáng)旅行社”；其次，可以對(duì)通過(guò)老年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審的旅行社，旅游行政主管部門(mén)給予正式批復(fù)，授予“老年旅游推薦單位”標(biāo)牌和證書(shū)，并給予政策扶持。

三、標(biāo)準(zhǔn)化管理的保障措施

1.成立專(zhuān)門(mén)的老年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)委員會(huì)

在老年旅游方面，全國(guó)性和地方性的老年旅游組織、協(xié)會(huì)相繼出現(xiàn)，為老年群體提供了多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，大大提升了老年人的生活品質(zhì)?！爸袊?guó)老年學(xué)學(xué)會(huì)老年旅游專(zhuān)業(yè)委員會(huì)”、“中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)老齡旅游產(chǎn)業(yè)促進(jìn)委員會(huì)”、“中國(guó)老年旅游聯(lián)合體”、“上海市老年學(xué)學(xué)會(huì)老年旅游專(zhuān)業(yè)委員會(huì)”、“陜西省老年學(xué)學(xué)會(huì)旅游休閑專(zhuān)業(yè)委員會(huì)”等機(jī)構(gòu)組織相繼成立或組建，為老年旅游服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保證。

但在服務(wù)規(guī)范及投訴處理方面，還需要進(jìn)一步研究制定老年旅游相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、接收處理老年旅游糾紛、監(jiān)督管理老年旅游市場(chǎng)等。

2.建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理的監(jiān)督反饋機(jī)制

標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展是呈螺旋式上升的，標(biāo)準(zhǔn)的制定是基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是關(guān)鍵，標(biāo)準(zhǔn)的修訂是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后持續(xù)改進(jìn)的表現(xiàn)。因此就需要建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理的監(jiān)督反饋機(jī)制，根據(jù)老年旅游市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中不適應(yīng)市場(chǎng)需求的內(nèi)容、需要添加的新內(nèi)容予以修訂，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)能夠來(lái)源于市場(chǎng)、能夠適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)，保證標(biāo)準(zhǔn)的適用性和可行性。

3.建立獎(jiǎng)懲機(jī)制

雖然老年旅游有較大的市場(chǎng)空間，但是并沒(méi)有形成規(guī)模效應(yīng)。主要原因是旅行社對(duì)組織老年旅游活動(dòng)不熱心、不積極，認(rèn)為老年旅游風(fēng)險(xiǎn)大、麻煩多、利潤(rùn)少，很多旅行社不愿意經(jīng)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)，就導(dǎo)致旅行社缺乏老年旅游宣傳的主動(dòng)性和積極性，老年人雖然有出游意愿，但又顧慮重重。而旅行社是老年旅游發(fā)展做大做強(qiáng)的重要保證，因此，需要建立老年旅游服務(wù)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)老年旅游服務(wù)優(yōu)秀的單位予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，提高其服務(wù)的積極性。

對(duì)于老年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理，不僅著眼于當(dāng)前老年旅游的現(xiàn)狀和規(guī)模，也要充分估計(jì)到老年旅游的多元化發(fā)展，強(qiáng)調(diào)對(duì)老年旅游的系統(tǒng)管理；不僅要規(guī)范旅行社的硬件設(shè)施，也規(guī)范布局、運(yùn)行、服務(wù)、管理等軟件質(zhì)量；不僅要對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的結(jié)果提出要求，更要強(qiáng)調(diào)對(duì)旅游途中所經(jīng)歷的過(guò)程進(jìn)行規(guī)范，以過(guò)程管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。

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