旅游預(yù)訂和接觸點(diǎn)(touchpoints)是業(yè)界常常討論的話題，但一切都在變化，這給尚未做好準(zhǔn)備的旅游企業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

早在大約30年前，北歐航空的CEO Jan Carlzon就對(duì)接觸點(diǎn)進(jìn)行了探討。盡管在數(shù)字時(shí)代來(lái)臨之前已經(jīng)形成，但就重新思考接觸點(diǎn)而言，Carlzon的“Moments of Truth(真實(shí)時(shí)刻)”概念依然值得考慮。

Carlzon的觀點(diǎn)主要是讓每個(gè)旅游企業(yè)人士都能意識(shí)到，“觸達(dá)”客戶旅行的每個(gè)時(shí)刻的重要性。Carlzon指出，這些時(shí)刻非常寶貴、持續(xù)時(shí)間比客戶的旅行時(shí)間要短。他認(rèn)為，他們應(yīng)該專注于在這些時(shí)刻提供卓越的服務(wù)。

自此概念形成以來(lái)，接觸點(diǎn)的數(shù)量已大幅增加。在當(dāng)今數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代，甚至有更多的真實(shí)時(shí)刻需要得到旅游企業(yè)的關(guān)注，每個(gè)時(shí)刻都有顯著的特點(diǎn)。

充分利用新接觸點(diǎn)

旅游業(yè)的參與者通常在提供服務(wù)方面擔(dān)當(dāng)著明確的角色：航司主要將乘客安全地從一個(gè)地方運(yùn)送到另一個(gè)地方;酒店主要為住客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn);旅游目的地和城市主要為旅行者提供熱情的當(dāng)?shù)胤?wù)。

然而，“服務(wù)”這個(gè)詞已經(jīng)開始被“體驗(yàn)”所取代，較早接受這個(gè)概念的人認(rèn)為，“體驗(yàn)”已成為旅行者整個(gè)旅程的重要組成部分，以此來(lái)重新思考“服務(wù)”，是未來(lái)的一種趨勢(shì)。旅游企業(yè)開始思考靈感激發(fā)的工具和服務(wù)，打造出色的體驗(yàn)。但這些解決方案是否真正滿足旅行者的需求?實(shí)用和滿足旅行者需求是任何工具的最低要求。當(dāng)涉及到靈感激發(fā)和信息時(shí)，大型旅游企業(yè)在旅行規(guī)劃方面仍有很大的空間。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展，接觸點(diǎn)的數(shù)量也正在急劇增加。旅行者和旅游企業(yè)之間的新接觸點(diǎn)出現(xiàn)了，而舊的接觸點(diǎn)則有可能出現(xiàn)問(wèn)題，需要更新來(lái)跟上這一變化。旅行者的整體體驗(yàn)會(huì)受到數(shù)字化體驗(yàn)的影響——客戶習(xí)慣于由Google和亞馬遜等巨頭提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它們?yōu)榉?wù)設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)。

旅行規(guī)劃解決方案不是什么新鮮事，它們已成為個(gè)性化趨勢(shì)的一環(huán)。旅行者希望獲取能夠滿足他們具體需求的知識(shí)和信息，以及享受到出色的用戶體驗(yàn)。

旅游企業(yè)應(yīng)為旅行者提供滿足以下要求的工具：動(dòng)態(tài)信息、先進(jìn)設(shè)計(jì)、社交媒體整合、跨設(shè)備無(wú)縫切換，這些都只是最起碼的要求。

在如今的預(yù)訂漏斗中，旅游企業(yè)善于了解客戶以及在客戶預(yù)訂過(guò)程中和他們進(jìn)行交互。有用的內(nèi)容是在這個(gè)過(guò)程中增加價(jià)值的關(guān)鍵，旅行規(guī)劃解決方案很適合在不同的接觸點(diǎn)作為和用戶進(jìn)行更多交互的理想方式。

滿足用戶需求的解決方案

一般來(lái)說(shuō)，客戶預(yù)訂包括四個(gè)環(huán)節(jié)：靈感激發(fā)、旅行前、旅行中、旅行后。

旅游企業(yè)需要關(guān)注每個(gè)環(huán)節(jié)在形式、用語(yǔ)、個(gè)性化程度方面的不同特征。獲得越來(lái)越多的消費(fèi)者信息后，旅游企業(yè)應(yīng)不斷滿足旅行者的需求。

“大數(shù)據(jù)”可以幫助預(yù)測(cè)客戶的行為方式，但許多旅游公司缺乏專業(yè)知識(shí)來(lái)充分理解數(shù)據(jù)收集的細(xì)微差別，以及如何從數(shù)據(jù)中創(chuàng)造可執(zhí)行的洞察。旅游公司正越來(lái)越多地與專業(yè)技術(shù)提供商合作，優(yōu)化對(duì)數(shù)據(jù)的使用，提升旅行者在不同接觸點(diǎn)的數(shù)字化體驗(yàn)。

目的地內(nèi)容在各個(gè)接觸點(diǎn)的作用是此類合作比較顯著的一個(gè)領(lǐng)域。旅行者想知道目的地可以提供什么體驗(yàn)，即使他們以前曾經(jīng)訪問(wèn)過(guò)，并且內(nèi)容可以根據(jù)不同接觸點(diǎn)的不同要求而進(jìn)行調(diào)整。

從靈感激發(fā)階段開始，一個(gè)具有標(biāo)準(zhǔn)功能的提供全球不同城市的廣泛完整信息的工具，是很好的第一步。接著是需要更多的個(gè)性化和有針對(duì)性的具體消息。因此，旅游公司應(yīng)確保盡早發(fā)現(xiàn)客戶的偏好，以便未來(lái)所有接觸點(diǎn)之間的交互都具有吸引力，以及滿足旅行者的需求。

在接下來(lái)的階段，旅游企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到個(gè)性化不僅僅局限于內(nèi)容，還需考慮其他因素，比如識(shí)別旅行者的首選溝通渠道和使用設(shè)備?？蛻粼敢饨邮芙o他們的需求增加價(jià)值的新接觸點(diǎn)，也許亞馬遜就是一個(gè)完美的例子。

另一個(gè)需要考慮的因素是，最佳實(shí)踐在不同的垂直領(lǐng)域也不盡相同，這意味著旅行者可能會(huì)在不同的階段想要獲得不同的信息，這取決于他們是否和OTA、航司、酒店或目的地進(jìn)行交互。在不同的接觸點(diǎn)的信息中加入不同的內(nèi)容，可以促進(jìn)供應(yīng)商與旅行者之間的交互。為不同的用戶畫像(如不同國(guó)家的用戶)提供不同的內(nèi)容，也是更加滿足用戶需求的關(guān)鍵。

航司案例

新加坡航空聯(lián)手Smartvel，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的目的地內(nèi)容，將激發(fā)靈感的旅行規(guī)劃工具嵌入其主要目的地的頁(yè)面。

此工具包括一個(gè)完整的“現(xiàn)場(chǎng)”議程，包括靜態(tài)內(nèi)容(如主要景色、景點(diǎn)、餐廳、游覽)和動(dòng)態(tài)內(nèi)容(現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、音樂(lè)會(huì)、限時(shí)藝術(shù)展覽、展會(huì))。用戶可以選擇旅行日期，根據(jù)個(gè)人偏好進(jìn)行篩選，并自行選擇項(xiàng)目，規(guī)劃屬于自己的旅游線路，并通過(guò)電子郵件或社交媒體與旅行同伴分享。

歐羅巴航空也利用Smartvel的解決方案，告訴旅行者在目的地應(yīng)該做什么。通過(guò)優(yōu)先考慮設(shè)計(jì)方面的用戶體驗(yàn)，并確保在適當(dāng)?shù)慕佑|點(diǎn)向旅行者展示，該航司能夠增加乘客體驗(yàn)的價(jià)值，同時(shí)提升其品牌聲譽(yù)。該航司會(huì)在確認(rèn)預(yù)訂郵件中附帶一個(gè)鏈接，以便將用戶重定向到旅行規(guī)劃工具，旅行日期和目的地信息已被該航司預(yù)先填寫。

重新思考接觸點(diǎn)，意味著旅游企業(yè)應(yīng)思考數(shù)字化變革如何給消費(fèi)者和旅游供應(yīng)商之間的交互創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。借助現(xiàn)有的技術(shù)，旅游企業(yè)可以提升并創(chuàng)造新的“真實(shí)時(shí)刻”，給旅行者的預(yù)訂體驗(yàn)增加價(jià)值，從而達(dá)到雙贏。

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