日前，廣州廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司在廣州中國(guó)大酒店舉辦“提升產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 打造優(yōu)質(zhì)旅游——團(tuán)隊(duì)旅游全維度服務(wù)評(píng)價(jià)體系發(fā)布會(huì)”，發(fā)布了全國(guó)首個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游全維度服務(wù)評(píng)價(jià)體系。該評(píng)價(jià)體系針對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)全過(guò)程制定，運(yùn)用4個(gè)維度8大指標(biāo)“定量”評(píng)分方式，對(duì)旅游全過(guò)程吃、住、行、游、購(gòu)、娛6大要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出團(tuán)隊(duì)旅游的總分，從而將旅游產(chǎn)品分為“譽(yù)、頌、尚、典、樂”5個(gè)等級(jí)系列，相比較目前旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大多屬于“定性”的狀態(tài)有了質(zhì)的飛躍。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)外絕大部分旅行社以“酒店星級(jí)”作為團(tuán)隊(duì)旅游接待等級(jí)的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，尚不能全面客觀反映行程服務(wù)水平。廣之旅“團(tuán)隊(duì)旅游全維度服務(wù)評(píng)價(jià)體系”概念的提出，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)，還是使中國(guó)旅游行業(yè)品質(zhì)化、規(guī)范化的發(fā)展，都具有里程碑式意義。

以標(biāo)準(zhǔn)促質(zhì)量提升，讓優(yōu)質(zhì)旅游有據(jù)可依

隨著旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展、旅游者消費(fèi)意識(shí)逐步成熟，對(duì)旅游品質(zhì)要求也進(jìn)一步提升。2018全國(guó)旅游工作會(huì)議指出，旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，無(wú)論從國(guó)家宏觀發(fā)展要求，還是從自身發(fā)展需要，都到了從高速旅游增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

何謂“優(yōu)質(zhì)旅游”?縱觀當(dāng)前旅行社行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)屬于“定性”狀態(tài)。因此，用“定量”的標(biāo)準(zhǔn)，在旅行社行業(yè)與消費(fèi)者中“撐起一桿秤”，使之成為評(píng)價(jià)旅游產(chǎn)品與服務(wù)的依據(jù)，成為旅游行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

作為深耕旅行社業(yè)近38年的旅行社，廣之旅先后獲得2012年度、2017年全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位和2015年度廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)。廣之旅基于深度掌握旅游產(chǎn)業(yè)上下游資源情況、了解洞察旅游消費(fèi)者出行需求及痛點(diǎn)兩大重點(diǎn)，對(duì)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著深入思考與深厚積淀，因此能夠化繭為蝶，不斷升華，提質(zhì)增效。對(duì)游客而言，旅游體驗(yàn)是一個(gè)涵蓋吃、住、行、游、購(gòu)、娛的綜合過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的安排失當(dāng)，都會(huì)使整體體驗(yàn)打折扣。因此，旅游產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，必同時(shí)覆蓋這6個(gè)方面，才能更真實(shí)、客觀地評(píng)價(jià)旅游產(chǎn)品與服務(wù)。“團(tuán)隊(duì)旅游全維度評(píng)價(jià)體系”的設(shè)計(jì)理念，濃縮了廣之旅在嚴(yán)選旅游資源、構(gòu)建旅游評(píng)價(jià)體系、關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)等方面的深度思考和積累;將旅游中有可能影響到消費(fèi)者體驗(yàn)感受的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行解構(gòu)，并梳理出系列評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成綜合評(píng)價(jià)體系，使經(jīng)營(yíng)者便于掌握，讓消費(fèi)者方便對(duì)照衡量。

4個(gè)維度8大指標(biāo)，開啟“全維度”服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)代

本次發(fā)布會(huì)上推出的“全維度服務(wù)評(píng)價(jià)體系”是“團(tuán)隊(duì)旅游”，目標(biāo)對(duì)象是“團(tuán)隊(duì)旅游者”。該體系包括吃、住、行、游4個(gè)維度，通過(guò)對(duì)4個(gè)維度的進(jìn)一步延展，細(xì)分出住宿、餐飲、大交通、地面交通、景點(diǎn)與體驗(yàn)、導(dǎo)游講解服務(wù)、自費(fèi)、購(gòu)物等8大評(píng)價(jià)指標(biāo)。每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別有對(duì)應(yīng)5個(gè)級(jí)別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)不同分值。經(jīng)評(píng)分并綜合4個(gè)維度得分計(jì)算出總分。廣之旅旗下團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品，將分為譽(yù)、頌、尚、典、樂5個(gè)系列。游客在報(bào)名時(shí)，除了可以通過(guò)團(tuán)隊(duì)名稱，直觀了解所報(bào)名的產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的系列以外，還可以通過(guò)“易起行”平臺(tái)、紙質(zhì)版行程單張等渠道，詳細(xì)了解具體行程具體服務(wù)內(nèi)容，真正了解行程中各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)和評(píng)價(jià)依據(jù)。

基于出境、國(guó)內(nèi)旅游接待資源的不統(tǒng)一性，在不同要素的對(duì)標(biāo)選擇上也有所不同。既對(duì)標(biāo)國(guó)際國(guó)內(nèi)公認(rèn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及全球知名旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)威評(píng)價(jià)結(jié)果，又結(jié)合長(zhǎng)期積累的旅游接待服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從中提煉出兼具操作性及科學(xué)性的評(píng)價(jià)模式。其中，出境游酒店檔次除了參照國(guó)際酒店星級(jí)外，在沒有掛星制度的境外部分酒店，會(huì)對(duì)標(biāo)全球性訂房網(wǎng)站Booking或Agoda評(píng)定標(biāo)準(zhǔn);餐飲評(píng)價(jià)參考TripAdvisor或大眾點(diǎn)評(píng);景點(diǎn)體驗(yàn)評(píng)價(jià)參考孤獨(dú)星球、聯(lián)合國(guó)科教文組織、米其林等。而國(guó)內(nèi)游，則對(duì)標(biāo)星級(jí)酒店掛牌標(biāo)準(zhǔn)，以正餐餐標(biāo)及特色餐比例作為餐飲評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)體驗(yàn)以精華景點(diǎn)、小眾景點(diǎn)的比例為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等。

以出境游“譽(yù)”系列為例，需同時(shí)具備以下條件：入住國(guó)際五星以上或特色體驗(yàn)型酒店，入住晚數(shù)占行程總晚數(shù)的50%以上;當(dāng)?shù)睾迷u(píng)餐廳特色餐，占全程正餐的60%以上;選用知名航空公司，報(bào)名即可知道航班時(shí)間;旅游用車空座率在20%以上;包含2個(gè)以上國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可/旅游局推薦/有游覽名額限制的景點(diǎn)項(xiàng)目;由金牌領(lǐng)隊(duì)或從業(yè)5年或以上領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)，含景點(diǎn)專業(yè)講解導(dǎo)游等。

國(guó)內(nèi)游“譽(yù)”系列，則需同時(shí)具備以下條件：全程入住國(guó)際品牌5星或同級(jí)酒店或超豪華特色主題酒店;全程正餐餐標(biāo)在50元/人以上，行程中30%或以上安排特色餐;選用國(guó)內(nèi)非廉航航空公司航班，報(bào)名即知航班;安排至少80%付費(fèi)景點(diǎn)/特色安排;16人必派全陪或地陪，安排金牌或從業(yè)5年及以上的持證導(dǎo)游;全程無(wú)自費(fèi)無(wú)購(gòu)物等。

量化評(píng)價(jià)體系具里程碑式意義，兼具科學(xué)性和可操作性

“團(tuán)隊(duì)旅游全維度服務(wù)評(píng)價(jià)體系”是國(guó)內(nèi)旅行社行業(yè)第一個(gè)針對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)全過(guò)程制定的綜合評(píng)價(jià)體系，同時(shí)具備匹配行業(yè)特點(diǎn)的科學(xué)性及極強(qiáng)的可操作性，對(duì)于推動(dòng)旅行社行業(yè)發(fā)展，以及引導(dǎo)旅游消費(fèi)者消費(fèi)觀念進(jìn)一步成熟，具有里程碑式意義。

消費(fèi)者而言，能通過(guò)吃、住、游、行4大維度的單獨(dú)評(píng)分，以及對(duì)應(yīng)具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，可充分了解自己所參加團(tuán)隊(duì)旅游在接待服務(wù)方面各項(xiàng)細(xì)節(jié)，做到心中有數(shù)，明明白白消費(fèi)，提升滿意度;此外，對(duì)于消費(fèi)者以后出行挑選符合自己需求的行程系列，也能提供參考衡量標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于旅行社行業(yè)發(fā)展而言，“團(tuán)隊(duì)旅游全維度服務(wù)評(píng)價(jià)體系”的出現(xiàn)，讓旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)從“定性”走向“定量”，對(duì)旅游接待服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，使經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都有一套齊全的、可供衡量的標(biāo)準(zhǔn)和可以追溯的、可靠的評(píng)價(jià)依據(jù)。

廣之旅建立“團(tuán)隊(duì)旅游全維度服務(wù)評(píng)價(jià)體系”，將完整評(píng)價(jià)企業(yè)目前所有團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品分別所處的系列，使團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品在提升的過(guò)程中更加有據(jù)可依。而對(duì)于廣之旅自身發(fā)展而言，“評(píng)價(jià)體系”也將成為企業(yè)產(chǎn)品升級(jí)的內(nèi)驅(qū)力，進(jìn)一步推動(dòng)旅行社團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品迭代升級(jí)。

本文關(guān)鍵字：優(yōu)質(zhì)旅游 查看更多