獲評(píng)“年度蕞佳客服” 攜程服務(wù)再贏行業(yè)認(rèn)可

2018-02-02 綠維文旅 標(biāo)簽：

近日，21CN聚投訴平臺(tái)評(píng)選出了2017行業(yè)蕞佳客服榜單，攜程被評(píng)為“2017年在線旅游行業(yè)蕞佳客服”，這也是繼金音獎(jiǎng)之后，攜程客服團(tuán)隊(duì)又一次贏得了行業(yè)的認(rèn)可。

據(jù)了解，21CN聚投訴平臺(tái)是一家公益性質(zhì)的消費(fèi)投訴服務(wù)平臺(tái)，以幫助消費(fèi)者更便捷地解決投訴為主要職能。“年度蕞佳客服”評(píng)選是其基于平臺(tái)投訴數(shù)據(jù)對(duì)各行業(yè)商家客服頒發(fā)的公益性獎(jiǎng)項(xiàng)，在業(yè)內(nèi)認(rèn)可度很高。

近年來，攜程客服的服務(wù)質(zhì)量一直都是行業(yè)中的“標(biāo)桿”。去年9月，攜程還獲得了有客服行業(yè)“奧斯卡”之稱的“金音獎(jiǎng)”。事實(shí)上，攜程不僅是各種榜單上的“獲獎(jiǎng)?？?rdquo;，更在近期被新華社評(píng)為了春運(yùn)中的“隱形擺渡人”。

“春運(yùn)就好比是我們客服工作的一個(gè)縮影。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，從1999年至今的每個(gè)春運(yùn)，“我們的客服伙伴都放棄休息時(shí)間，為旅客能夠順利返鄉(xiāng)而默默付出。”

據(jù)新華社此前報(bào)道，每年春運(yùn)高峰時(shí)段，攜程每天將有超過8000名客服在崗服務(wù);其中，很多客服每天要工作十幾個(gè)小時(shí)，接上百通電話。

據(jù)悉，在剛剛過去的春運(yùn)首日(2月1日)，攜程有近7000名客服到崗，平均工作時(shí)長(zhǎng)接近9小時(shí)，人均電話量約為80通。

而一組數(shù)據(jù)也間接證明了在春運(yùn)期間攜程客服的工作情況。

統(tǒng)計(jì)顯示，攜程客服每天說的話有時(shí)多達(dá)8萬字，平均則在6萬字左右，相當(dāng)于寫了一部中篇小說。同時(shí)，由于需要不斷記錄旅客反饋的問題內(nèi)容和處理方案，每位客服日均打字?jǐn)?shù)量在1.5萬字以上。

除了通過人工方式為旅客提供服，攜程還運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)手段，更加智能、快捷地為用戶提供一些基礎(chǔ)性服務(wù)。

2016年來，攜程將人工智能與客服相結(jié)合，經(jīng)過多次改良，攜程的客服機(jī)器人已經(jīng)能夠完成機(jī)票、火車票、酒店預(yù)訂及退改簽等“入門問題”，平均答復(fù)時(shí)間在1-2秒鐘。

此外，攜程還啟動(dòng)了春運(yùn)“全球旅行SOS”服務(wù)，當(dāng)旅客在旅途中遇到緊急狀況，并向攜程求助時(shí)，將得到更及時(shí)的應(yīng)答處理，“我們的應(yīng)急服務(wù)客服7×24小時(shí)在線。”

正是這樣優(yōu)質(zhì)、且面面俱到的服務(wù)，讓攜程的客服在收獲旅客和權(quán)威媒體點(diǎn)贊的同時(shí)，也得到了業(yè)界的認(rèn)可。