在1月31日舉行的2018年春運(yùn)形勢和工作安排發(fā)布會上，國家鐵路局總工程師嚴(yán)賀祥表示，春運(yùn)期間，在確保安全出行的前提下，國家鐵路總局將重點(diǎn)做好五方面工作。

開展鐵路春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，深入車站、列車等生產(chǎn)一線，重點(diǎn)檢查站車設(shè)施設(shè)備是否良好、旅客候車和乘降組織是否有序、應(yīng)急預(yù)案是否落實(shí)等。加開的高鐵列車適當(dāng)增加停站，盡可能覆蓋更多地區(qū)，使更多百姓享受到高鐵服務(wù)。堅(jiān)持增加開行慢火車，就是大家經(jīng)常講的普通的綠皮車，惠及邊遠(yuǎn)及貧困地區(qū)。

提高廣大旅客出行的餐飲服務(wù)體驗(yàn)，督促鐵路運(yùn)輸企業(yè)落實(shí)國家食品經(jīng)營有關(guān)規(guī)定，建立健全衛(wèi)生管理制度，做到經(jīng)營行為規(guī)范、商品明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符，完善并推廣網(wǎng)上訂餐服務(wù)，飲水設(shè)施齊全，狀態(tài)良好，保證不間斷的提供飲用開水。

持續(xù)推進(jìn)“廁所革命”。督促鐵路運(yùn)輸企業(yè)不斷加強(qiáng)廁所軟硬件建設(shè)，做到站車廁所配置合理，備品齊全，環(huán)境干凈整潔。

持續(xù)開展運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查。國家鐵路局自2017年以來，每月開展一次運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查，全年累計(jì)投入人員4000多人次，收集調(diào)查問卷13.3萬多份，春運(yùn)期間繼續(xù)組織全局執(zhí)法人員進(jìn)站上車，傾聽、了解旅客的意見和建議，針對旅客關(guān)心的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目等方面的問題，督促鐵路企業(yè)不斷改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

認(rèn)真辦理服務(wù)質(zhì)量的投訴。認(rèn)真辦理政府網(wǎng)站的網(wǎng)民投訴，妥善處理來信來函，熱情接待群眾來訪，主動接受社會監(jiān)督，積極回應(yīng)社會關(guān)切，及時協(xié)調(diào)解決廣大旅客關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問題，切實(shí)維護(hù)廣大旅客的合法權(quán)益。

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