隨著旅行者越來(lái)越多地通過(guò)Facebook Messenger和Twitter等社交媒體平臺(tái)與航司進(jìn)行直接溝通，航司的首要任務(wù)就是對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)做出快速的響應(yīng)。

這個(gè)建議來(lái)自美國(guó)社交媒體客服云技術(shù)解決方案商Conversocial的一份名為Airline Benchmark Report的報(bào)告。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，北美航司在社交媒體上對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)做出回應(yīng)的平均時(shí)間是20分01秒，比1小時(shí)41分的歐洲和中東航司的平均響應(yīng)時(shí)間要快得多。

其中響應(yīng)速度領(lǐng)跑榜單的航司是捷藍(lán)航空，平均響應(yīng)時(shí)間為4分50秒；維珍美國(guó)航空、精神航空和阿拉斯加航空的平均響應(yīng)時(shí)間為5分20秒。放眼歐洲、中東和非洲地區(qū)，漢莎航空的平均響應(yīng)時(shí)間最快，為9分15秒。

北美地區(qū)響應(yīng)速度最慢的航司是美聯(lián)航（1時(shí)34分）；而歐洲、中東和非洲地區(qū)響應(yīng)時(shí)間最長(zhǎng)的航司是芬蘭航空（5時(shí)33秒）。

報(bào)告指出，“即使一個(gè)問(wèn)題不能立即得到解決，客服代表也可以告訴客戶(hù)，以及每一個(gè)見(jiàn)證客戶(hù)和航司之間溝通的人，航司方面已經(jīng)了解到客戶(hù)的訴求，并正在尋求解決方案。”

“旅行期間有些問(wèn)題往往是突發(fā)的，因此，航司需要對(duì)旅行者做出實(shí)時(shí)回應(yīng)，以滿(mǎn)足他們快節(jié)奏的需求。”

但如果只是響應(yīng)快，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。航司還需要注意到，有多少通過(guò)社交媒體渠道發(fā)送的客戶(hù)咨詢(xún)被忽略掉。

縱觀整個(gè)航空業(yè)，客戶(hù)發(fā)送的消息得到回應(yīng)的平均比例為25.23％，但一些航司遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這一數(shù)字：阿提哈德航空（50.5％），阿聯(lián)酋航空（48.7％），卡塔爾航空（46.7％），均高于北美響應(yīng)最全面的美國(guó)航空（32.5％）。

對(duì)于航司來(lái)說(shuō)，好消息是，旅行者正越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向Facebook Messenger和Twitter等平臺(tái)的私信渠道，向航司直接發(fā)送信息來(lái)表達(dá)不滿(mǎn)，而不是在公開(kāi)渠道上怨聲載道。

Conversocial報(bào)告指出，2017年3月至8月期間，其三家合作航司的Facebook Messenger對(duì)話量對(duì)比此前的6個(gè)月翻了一倍多。與此同時(shí)，據(jù)Conversocial測(cè)量，乘客發(fā)送給航司的Twitter私信量增長(zhǎng)了50％。

展望未來(lái)，Conversocial建議航司在其社交媒體響應(yīng)系統(tǒng)引入自動(dòng)化功能，作為在引入人工客服響應(yīng)之前，識(shí)別客戶(hù)問(wèn)題并收集基本信息的第一步。

可視交互式語(yǔ)音應(yīng)答（Visual Interactive Voice Response或Visual IVR），是在用戶(hù)的設(shè)備屏幕上提供觸摸和點(diǎn)擊命令的可視交互界面，這種交互界面在Messenger和Twitter均可使用，并可將對(duì)話數(shù)量減少15％到20％，同時(shí)提高問(wèn)題識(shí)別的準(zhǔn)確性和加快反應(yīng)速度。

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