“我國目前旅游黃金周太少而集中消費、集體休假所導致的公共資源配置失衡、服務供求矛盾突出等弊端?！?BR>　　
對話嘉賓

戰(zhàn)冬梅 中國旅游研究院管理學博士

季玉祥 恒山風景區(qū)管理委員會主任

沈皖蜀 四川省旅游協(xié)會專職副會長

劉云平 上海旅游景區(qū)策劃專家、旅游產(chǎn)品創(chuàng)意方案獨立制作人

李玉峰 大同市云岡旅游區(qū)聯(lián)合管理委員會、云岡景區(qū)服務有限公司總經(jīng)理 賈 磊 北京青年旅行社股份有限公司客服主管

劉 哲 哈爾濱市旅游愛好者

林郁婷 桂林市旅游愛好者

記者：“華山事件”可以說是數(shù)年來國內景區(qū)與游客矛盾沖突的頂點，華山景區(qū)管理部門難辭其咎。對于該事件的始末，您如何解讀？

戰(zhàn)冬梅：華山景區(qū)的安全監(jiān)控不到位致使這次惡性事件的發(fā)生。人員密集、環(huán)境復雜是當前我國景區(qū)面臨的共同問題，特別是當節(jié)假日來臨時。

為避免這類惡性事件再次發(fā)生，景區(qū)管理者需要有效部署安防設備，監(jiān)控進入旅游景點的人數(shù)、車輛并進行跟蹤監(jiān)管，更好地了解景區(qū)和游客的現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并進行有效排除。

季玉祥：其實，景區(qū)管理問題在國內各大景區(qū)普遍存在，其本質是景區(qū)基礎設施條件不足與游客接待量大的矛盾。這一矛盾集中體現(xiàn)在國內景區(qū)的交通運輸承載能力普遍較差：進出景區(qū)的道路較窄、停車場面積相對較小、索道運力不足等；此外，景區(qū)內部的服務設備跟不上大數(shù)量的游客需求；在遇到突發(fā)危機事件時，景區(qū)管理部門的應變能力較弱。

沈皖蜀：年復一年，中國演繹著“黃金周期間車水馬龍人如潮，黃金周前后門庭冷落車馬稀”的旅游鬧劇?！叭A山事件”則是鬧劇中的悲劇。

這一悲劇反映出我國目前旅游黃金周太少而集中消費、集體休假所導致的公共資源配置失衡、服務供求矛盾突出等弊端。

因此迫切需要優(yōu)化國民休假制度。人力資源和社會保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報顯示，2011年末全國城鎮(zhèn)就業(yè)人員35914萬人。其中服務業(yè)1億職工節(jié)假日服務后或補貼或輪休，其余2億職工放假拉動10億人假日旅游休閑消費，以假日旅游休閑經(jīng)濟有力、有序、有效地促進了國民假日旅游休閑。

記者：哪些具體措施能夠行之有效地完善我國景區(qū)管理，消除安全隱患？

戰(zhàn)冬梅：景區(qū)的安全問題實質上就是如何消化眾多游客的問題?！叭A山事件”的發(fā)生有其特定的地理原因，地勢險峻、環(huán)境制約使其無法像故宮那樣在平面上采用多項措施疏導游客。對此我十分贊同中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏博士的觀點，此類景區(qū)管理部門實行門票預約機制乃當務之急。

當前我國旅游景區(qū)的環(huán)境承載力、環(huán)境保護問題并沒有引起管理者的足夠重視，極少有景區(qū)經(jīng)科學、準確的測量后對外公布其最大游客接待量。對重點景區(qū)進行環(huán)境承受力的科學測定，能夠幫助景區(qū)管理者及時通報、預警，對游客進行出行指導。在此基礎上實行門票預約機制，盡早的預測景區(qū)內的游客數(shù)，對其他游客進行預警。

建議地方旅游管理部門提前發(fā)布黃金周擁堵景點排名，發(fā)布景區(qū)的舒適度指數(shù)，來幫助游客合理選擇自己的出游目的地。

季玉祥：主要還是應該完善日常的管理制度，形成規(guī)范管理。還應及早建立起健全的重大節(jié)日應急預案，確保事前有效的應急機制。

以恒山景區(qū)為例，黃金周期間，管理部門優(yōu)化了出入景區(qū)的交通，新建道路使上行下行分開，并修建了多個備用停車場；景區(qū)延長了開放時間，所有工作人員清晨六點半準時到崗；在景區(qū)內部增設多個服務網(wǎng)點并雇用大量臨時工作人員參與游客的指揮疏導工作。

與此同時，景區(qū)與交警、武警、消防等單位建立了橫向聯(lián)系，實時監(jiān)護，確保節(jié)日期間景區(qū)游客的絕對安全。

劉云平：借鑒國外知名旅游景區(qū)的監(jiān)管模式，我國景區(qū)管理部門應建立起完善的安全監(jiān)控網(wǎng)絡，通過聯(lián)網(wǎng)的集中監(jiān)控系統(tǒng)，隨時掌握各景點的人流情況，做到及時分流，保證游客安全。此外，利用網(wǎng)絡視頻監(jiān)控系統(tǒng)，旅游部門還可在國家和當?shù)芈糜沃行牡墓俜骄W(wǎng)站發(fā)布任何一個景點的實時視頻，配以文字介紹，使游客在線預覽景區(qū)風光的同時能夠對景區(qū)的管理情況進行實時監(jiān)督。

沈皖蜀：從根源上來講，還是要改善國民休假制度。

我建議，在現(xiàn)行全年法定節(jié)日11天的基礎上增加7天，調整為法定節(jié)日18天。將每年的“三八”婦女節(jié)、“五四”青年節(jié)、“七一”建黨日、“八一”建軍節(jié)設為法定節(jié)日，即每年實際多3天法定節(jié)日。

調整后的法定節(jié)日休假時間為：一月元旦節(jié)3天（增加2天），二月春節(jié)3天，三月國際婦女節(jié)1天（明文規(guī)定實際放假活動1天），四月清明節(jié)1天，五月國際勞動節(jié)及五四青年節(jié)3天（明文規(guī)定實際放假活動1天），六月端陽節(jié)1天，七月建黨日1天（無明文規(guī)定實際放假活動1天），八月建軍節(jié)1天（無明文規(guī)定實際放假活動1天），九月中秋節(jié)1天，十月國慶節(jié)3天。

按照這一設想，現(xiàn)行的全年法定節(jié)假日將由目前的115天增加為122天，并形成4個旅游黃金周、6個小旅游黃金周，休假時間占到全年的三分之一。

在此基礎上，各大旅行社可為游客制定短線、中線、長線三大旅游線路，并配以不同主題的旅游產(chǎn)品，如民俗文化游（春節(jié)、清明節(jié)、端陽節(jié)、中秋節(jié)）、紅色文化游（五四青年節(jié)、建黨日、建軍節(jié)、國慶節(jié)）、歷史文化游（元旦節(jié)、國際婦女節(jié)、國際勞動節(jié)）等，從而打造春、夏、秋、冬四大旅游市場，根治我國旅游業(yè)因淡旺季明顯而暴露出的各種弊端。也有利于提高旅游設施利用率，促進全民旅游消費升級。

同時呼吁增加職工帶薪年休假天數(shù)，依法執(zhí)行《職工帶薪年休假條例》。我國目前帶薪年休假天數(shù)較少，職工無維護休假權益的意識；企業(yè)單位拒不執(zhí)行《職工帶薪年休假條例》，以錢了之或不了了之。增加調整帶薪年休假天數(shù)，可增強職工維護休假權益的法制觀念，滿足職工有更多休假時間出行旅游的需求。

現(xiàn)行的帶薪年休假制度規(guī)定，職工累計工作滿1―10年的年休假5天，滿10―20年的年休假10天，已滿20年的年休假15天，建議在落實該制度的基礎上適當增加帶薪年休假天數(shù)。

另外，可將國民旅游數(shù)量和質量列為國民生活質量和幸福指數(shù)的重要衡量指標之一。積極鼓勵開展企事業(yè)優(yōu)秀員工的獎勵旅游、低收入群體的福利旅游、離退休人員的銀發(fā)旅游、學校學生的修學旅游、愛國教育的紅色旅游、奇聞軼事的歷史文化旅游、自然奇觀的生態(tài)文化旅游等，準許企業(yè)把獎勵旅游、福利旅游支出列入成本核算并免稅。
記者：近些年來，景區(qū)管理工作較完善、能夠為人所借鑒的國內景區(qū)有哪些？

季玉祥：恒山風景區(qū)特別是懸空寺景點地勢頗為狹窄陡峭，每逢節(jié)假日，確保游客安全便成為重中之重。今年“十一黃金周”游客量最大，恒山景區(qū)管委會為此全面啟動了應急預案，較之往年，秩序井然，且無任何惡性事件發(fā)生。

戰(zhàn)冬梅：峨眉山景區(qū)在這方面也做得比較好。峨眉山山體比較大，景區(qū)面積廣，達154平方公里，最高峰萬佛頂海拔3099米。從山腳到山頂有120華里的山路，地勢陡峭、險峻。

“十一黃金周”期間，四川省峨眉山樂山大佛景區(qū)游客接待量創(chuàng)歷史新高，累計接待游客46．19萬人次，同比增長1．68％。但由于其采用了比較先進的信息系統(tǒng)與調度系統(tǒng)，并推行網(wǎng)絡化管理，確保信息溝通及時，應對方案到位，因而最大限度地緩解了擁堵。盡管游客接待量遠高于去年，擁堵現(xiàn)象卻并沒有比去年更突出。

沈皖蜀：峨眉山在全力推進“智慧峨眉”的建設，提升景區(qū)的管理模式，即在國內率先將RFID（射頻識別）技術運用于景區(qū)管理。

“智慧峨眉”，就是峨眉山旅游景區(qū)管理的智能化。它是建立在集成的、高速雙向通信網(wǎng)絡的基礎上，通過對先進的傳感和測量技術、先進的控制方法以及先進的決策支持系統(tǒng)的應用，有效改善峨眉山風景區(qū)商業(yè)運作和公共服務關系，實現(xiàn)峨眉山旅游資源的優(yōu)化使用、生態(tài)環(huán)境的有序開發(fā)和保護、游客滿意度提升、產(chǎn)業(yè)效益最大化的目標?！爸腔鄱朊忌健钡慕ㄔO重點是通過信息化手段，解決旅游旺季景區(qū)景點游客擁擠、乘車站點的擁擠、車輛調度不暢等問題，實現(xiàn)優(yōu)化的綜合實時管理調度。

劉云平：智慧旅游的概念雖好，但也存在局限性。

這種方法或許適用于在國內知名景區(qū)內部對游客進行分流，若想利用智慧旅游提前預報信息，使游客自覺地從爆棚景區(qū)分散到冷門景區(qū)則并不現(xiàn)實。

景區(qū)的擁堵程度與其不可替代的觀光價值成正比，再加上黃金周的稀少性，長假出游對于游客而言如獲至寶，相當大部分的游客寧愿排隊等候、扎堆游覽也不會去人流較少的普通景區(qū)。

記者：旅游旺季旅游旺地“天價宰客”事件屢見不鮮且屢禁不止，這也是國內旅游景區(qū)管理這個大范疇當中另一“老大難”問題。您對該現(xiàn)象有何看法？

劉哲：據(jù)我所知，很多景區(qū)內的餐飲服務都是經(jīng)景區(qū)管理部門承包給個人或企業(yè)了，抓住難得的長假大賺一筆是這些經(jīng)營者的“生意經(jīng)”，按經(jīng)營額比例上繳的稅額是一些景區(qū)管理部門對其漫天要價行為置若罔聞的原因。

賈磊：從以前多次帶團去三亞、廈門、青島等旅游旺地的經(jīng)歷來看，游客在食、住、行方面遭遇“天價”消費，主要原因在于供求關系失衡與管理水平間形成的“剪刀差”。

以三亞為例，作為旅游旺地，三亞以其得天獨厚的旅游資源優(yōu)勢占據(jù)著強大的游客吸引力。特別是冬季黃金周，氣候溫熱，濱海資源優(yōu)質，可替代性極弱。此時，供求關系嚴重失衡則導致了一系列問題的出現(xiàn)，其中包括價格扭曲、服務質量差等等。這種情況類似于春運，資源有限，供求失衡，因而造成管理難度大。但就三亞而言，供求嚴重失衡與景區(qū)管理意愿、決心及管理水平間卻形成了巨大的剪刀差。

李玉峰：國內多處旅游勝地都存在著關聯(lián)交易，酒店、餐飲和租車是一個環(huán)環(huán)相扣的利益鏈條，這已是行業(yè)內眾所周知的秘密。然而，這個利益鏈條中游客往往處于弱勢，根本沒有議價權。隨著赴三亞、廈門、青島等旅游勝地自由行的游客人數(shù)越來越多，酒店“一房難求”，“天價海鮮賬單”等現(xiàn)象的出現(xiàn)與旅行社“零負團費”或無直接關聯(lián)，但只要酒店、餐飲、租車形成利益鏈條，在政府監(jiān)管缺位時，“明宰”、“暗宰”便會時有發(fā)生。

其實，旅游旺地宰客現(xiàn)象的普遍性也與旅游業(yè)淡旺季分明的行業(yè)特性有關。在國內法制尚不健全的大環(huán)境下，這一特性就會使國內旅游行業(yè)發(fā)展的不穩(wěn)定性和不確定性凸顯出來。某些地方全年僅3個月是旺季，其余均是淡季，如果缺乏有效監(jiān)管和合理的資源調配，宰客現(xiàn)象在所難免。

記者：如何采取行之有效的監(jiān)管手段，解除國內旅游景區(qū)“天價”宰客的頑疾？

劉哲：作為游客，其實目的很單純，只是想玩得盡興。而景區(qū)管理暴露出的重重問題皆由景區(qū)超載、游客量過大所致。我認為國內景區(qū)應該推廣限時、限游客流量的做法。同時對景區(qū)里的商販統(tǒng)一管理，統(tǒng)一定價。

林郁婷：之前我去桂林地區(qū)的物價部門了解過，希望他們對景區(qū)內消費制定出一個“最高限價”，但是物價部門表示，如果定了這個最高限價，景區(qū)內所有收費都要往這個“最高”上靠，那最終吃虧的還是游客?？扇绻^續(xù)任由“天價”當?shù)溃慰屯瑯映蕴?，希望相關部門能早點出臺解決之策。

賈磊：旅游旺地頻繁出現(xiàn)宰客現(xiàn)象并非偶然，但二者之間并無必然關聯(lián)。要杜絕旅游旺地的宰客現(xiàn)象，仍然要從監(jiān)管入手。國外不少成熟的旅游城市及景區(qū)鮮有宰客現(xiàn)象，一則源于企業(yè)自律，二則受益于科學而完善的監(jiān)管體系。

這有待在旅游旺地培養(yǎng)一批誠信經(jīng)營的典范。允許景區(qū)商家在旅游旺季時，在物價局提出的價格區(qū)間內進行適當提價，但應將所帶來的一部分收入劃為“投訴基金”，以鼓勵消費者進行品質監(jiān)督，對不法商家進行投訴，在商家和消費者發(fā)生矛盾沖突時用以平衡雙方的利益。

李玉峰：或可采取交叉執(zhí)法，讓商家舉證倒置的方式。地方政府應提高立法質量，完善法制環(huán)境，加大執(zhí)法力度。除了應該采取交叉執(zhí)法，斬斷利益鏈條外，旅游旺季如春節(jié)期間還可以采取嚴格的臺賬制度，讓商家舉證倒置，充分利用并發(fā)揮網(wǎng)絡輿論監(jiān)督的強大力量，如果有兩位以上的網(wǎng)友或游客舉報同一家商店，商家就有義務自證清白，這樣才有可能形成有效的全方位的管理。

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