1、2013年是復(fù)蘇的一年

在過去的一年，就業(yè)持續(xù)疲軟，消費(fèi)支出增長(zhǎng)滯后，受中國(guó)的支撐歐洲經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁，但在最近幾年卻呈現(xiàn)下降的跡象?？偟膩碚f，通過所有的監(jiān)測(cè)，旅游需求仍在上升。在過去的一年中，酒店業(yè)的入住率和平均房?jī)r(jià)都出現(xiàn)了增長(zhǎng)。酒店的入住率約增加了1%，平均房?jī)r(jià)上漲4%，每間可供出租客房收入增長(zhǎng)5%。

2、聰明的市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)造利潤(rùn)

營(yíng)銷是通過滿足客戶的需求而獲得利潤(rùn)，我在佛羅里達(dá)國(guó)際大學(xué)已故酒店業(yè)教授故C. DeWitt Coffman這樣說道。今年的關(guān)鍵詞是利潤(rùn)，通過幾年的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力，酒店業(yè)已經(jīng)為成功蓄勢(shì)待發(fā)。市場(chǎng)營(yíng)銷的方方面面都必須展開部署。

3、波特五力分析模型

邁克爾?波特一直被公認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父，他的波特五力通過分析潛在的新進(jìn)入者、購(gòu)買者、供應(yīng)商、替代品、同行來分析企業(yè)所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。那么酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力是什么?看看航空公司，很明顯，膳食質(zhì)量并不會(huì)出現(xiàn)在公司決策的“雷達(dá)屏幕”上。然而，酒店業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了重大的變化，酒店通過有早餐和晚餐的套房、接送、社會(huì)媒體預(yù)訂、咖啡廳wi-fi覆蓋等方面獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

2011年，星巴克在客戶中展開了其移動(dòng)支付方案，使他們能以最快的方式在美國(guó)境內(nèi)大約有9000家星巴克咖啡店完成支付。星巴克推出了Android支付應(yīng)用以及星巴克卡eGift功能，并進(jìn)一步開發(fā)了“星巴克魔術(shù)杯”應(yīng)用來增加店內(nèi)現(xiàn)實(shí)與虛擬的互動(dòng)交流。在2013年，智能手機(jī)和平板電腦將完全主導(dǎo)買方市場(chǎng)，沒有一個(gè)手機(jī)網(wǎng)站，那么你的企業(yè)將是失敗的。

5、社交媒體

在數(shù)字化時(shí)代，酒店社會(huì)媒體營(yíng)銷策略是一個(gè)必要可行的商業(yè)方案。包括Facebook和Twitter的平臺(tái)，允許酒店和餐飲業(yè)提供比以往任何時(shí)候都更高、更個(gè)性化的客戶服務(wù)水平，此外，這些社交媒體的應(yīng)用是影響企業(yè)搜索排名的一個(gè)重要因素。

6、數(shù)字化營(yíng)銷

我們已經(jīng)看到伴隨著數(shù)字化的到來，酒店業(yè)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。對(duì)于維基百科的定義，數(shù)字化營(yíng)銷是基于互聯(lián)網(wǎng)的電子信號(hào)、電子廣告和其它數(shù)字媒體，例如電視和收音機(jī)的數(shù)字資源的使用。在它的心臟，以互聯(lián)網(wǎng)為中心的數(shù)字營(yíng)銷已經(jīng)成為了一個(gè)非常強(qiáng)大的媒介。有的趨勢(shì)我們已經(jīng)看到，例如在線預(yù)訂、手機(jī)預(yù)訂、更先進(jìn)的收入管理、分銷渠道管理和社會(huì)化媒體營(yíng)銷。

7、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

在酒店行業(yè)，了解你的客戶從哪里來，他們花費(fèi)了多少，以及他們是何時(shí)花費(fèi)的，買了什么，這些將幫助你制定營(yíng)銷策略并使利潤(rùn)最大化。酒店積累的大量消費(fèi)者數(shù)據(jù)可以組織并集中在數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，然后挖掘，利用引導(dǎo)消費(fèi)決策。相對(duì)較新的數(shù)據(jù)挖掘過程可以幫助提取有意義的模式，幫助預(yù)測(cè)并建立客戶行為模式來輔助決策。

8、客戶關(guān)系管理

在Harvey McKay的書“與鯊魚一起游泳”中，他提到了為每位客戶建立“麥凱66問”檔案，只需要幾點(diǎn)，例如生日、住宿、餐飲喜好和完整的聯(lián)系信息，我就會(huì)很高興，當(dāng)一位有花生過敏的顧客走進(jìn)酒店，我們就對(duì)他說：“X先生，我們有一個(gè)新產(chǎn)品，里面不含任何花生。 如此我們或許就獲得了一位終身客戶。

9、開發(fā)顧客資產(chǎn)

獲得一個(gè)新客戶將花費(fèi)大量的金錢，我們必需以“零缺陷管理“的心態(tài)來維護(hù)我們的客戶。這種質(zhì)量保證模式是開發(fā)客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵。

10、“哇”的客戶服務(wù)

這是真正開發(fā)客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵，我們不僅要避免在服務(wù)中發(fā)生錯(cuò)誤，更要提供“哇“的客戶服務(wù)，以確?？腿苏J(rèn)為我們的服務(wù)是超值的，同樣重要的是，通過社交媒體告知人們。

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